Зачем нужна цифровая трансформация бизнеса и как происходит этот процесс

При фразе «цифровая трансформация» первое, что пришло на ум автору, — это портал «Госуслуги». Ведь посмотрите, что произошло: многие десятилетия существовал бюрократический порядок в сфере взаимоотношений гражданина и органов государственного управления. Схема работала так: нужна справка – идешь и занимаешь очередь – общаешься с чиновником – получаешь справку.

Как изменил эту реальность портал? Он полностью перестроил способ коммуникации между заявителем и исполнителем услуги (в данном случае государственных услуг). В результате этого изменилось качество жизни каждого российского гражданина, не только освободив от необходимости бесконечного хождения по мукам, но и дав доступ к таким ресурсам, о которых раньше он даже не знал. Именно это и делает цифровая трансформация: она меняет способ производства конечного продукта или услуги фирмы. И так как нас больше интересует сфера бизнеса, рассматривать в статье мы будем именно ее.

Что такое цифровая трансформация бизнеса

Под цифровой трансформацией понимается процесс внедрения такого способа производства продуктов и слуг, который основан на использовании цифровых технологий во всех сферах и бизнес-процессах предприятия.

Цель внедрения цифровых инноваций в бизнесе носит сугубо экономический характер: при минимуме затрат получить максимум прибыли. 

Эта задача решается за счет того, что цифровые технологии коренным образом меняют производительность труда, оптимизируют затраты на производство, повышают конкурентные преимущества компании на рынке. Они меняют саму культуру организаций и менталитет сотрудников, позволяют им быстрее адаптироваться в изменчивой техногенной среде.

Часто цифровую трансформацию путают с цифровизацией бизнеса, но эти понятия соотносятся как целое и его часть.

Цифровизация по содержанию процесса представляет собой простое внедрение софта, программного обеспечения в рутинное выполнение производственных процессов. Физические носители информации заменяются электронными, совершенствуется компьютерное и сетевое оборудование, однообразные постоянные рабочие процессы автоматизируются.

Когда вы устанавливаете дизайнеру новый графический редактор, — это всего лишь цифровизация. Но чтобы он выдал готовую картинку, придется совершить те же действия, что и раньше: менеджер должен найти клиента, провести с ним переговоры и подписать договор; бухгалтерия должна принять оплату; дизайнер должен согласовать техническое задание. И только после этого ему придется использовать ваш новый софт – рисовать картинку.

Цифровая трансформация – это когда меняется сам процесс получения заказа и его выполнения. Когда клиентов не надо искать вживую, совершая десятки пустых звонков в день. Когда переговоры не зависят от плохого настроения начальника. Когда бухгалтерия может принять любую форму оплаты, а не только наличные деньги в кассу. Это и есть цифровая трансформация: внедрение цифровых технологий во все эти рабочие процессы с целью упростить их и сделать более эффективными.

Влияние цифровой трансформации на бизнес

А почему вы не хотите ездить на десятилетней подержанной Ладе, если есть возможность ездить на Мерседесе?

Структура и характер потребления меняют и способы производства. Клиент пошел избалованный: хочет, сам не знает чего, и быстро. Человеческий разум и способности не в силах удовлетворить этот спрос, а надо. Речь идет не только о самом товаре, но и о способах его доставки, цене, обслуживании и т.д. Вот поэтому производство и бизнес-процессы переходят в цифровую сферу: иным образом невозможно насытить рынок теми продуктами, которые востребованы потребителями.

У цифровой трансформации есть ключевые цели, которые совпадают с ответом, почему она так важна.

• Она повышает эффективность производства, позволяя за прежнюю единицу времени выдать больше конечного продукта более высокого качества.
• Она оптимизирует бизнес-процессы, ускоряя путь из точки А в точку Б и делая так, чтобы на этом пути субъект деятельности прошел все контрольные точки, а не завернул за угол. Это повышает КПД любого действия работников и сокращает материальные затраты на производственный процесс.
• Цифровая трансформация бизнес-процессов улучшает качество продукции в сокращенные сроки. Время, которое требуется человеку для овладения новым навыком, сокращается за счет внедрения новой IT-технологии. С ее помощью продукт можно изменить быстрее, реагируя на изменение спроса и рыночных трендов.
• Она полностью меняет коммуникации с клиентами: создает персонализированные предложения, уменьшает время обслуживания, делает возможным оперативное решение возникающих проблем в режиме реального времени и виртуального общения.
• Она повышает получаемую прибыль компании за счет совершенствования процесса управления производством и продажами, расширения ассортимента продуктов компании, расширения рынков и сбыта.

Преимущества digital transformation для компании

Цифровая трансформация бизнеса имеет много плюсов, но для бизнеса всегда имеют значение деньги. Три главных преимущества, которые дает внедрение цифровых «орудий производства» в бизнесе, сводятся к следующим.

• Оптимизация бизнес-процессов, удаление из них недостатков, присущих человеческому фактору. Технологичность производства минимизирует риски того, что процесс прервется или будет выполнен неправильно. При таком подходе значительно снижаются издержки на производство и процент производственных потерь и брака.
• Оцифровка всей информации, вращающейся в проекте, дает возможность ее контролировать и проверять, не будучи зависимым от действий других ответственных за это исполнителей. Руководитель видит неискаженные данные сам, что позволяет принимать обоснованные и эффективные решения. При этом нет необходимости даже присутствовать на рабочем месте. Простой пример: риск кражи денег из кассы снижается установкой системы видеонаблюдения в офисе. Это тоже пример цифровой трансформации (хоть и уже устаревший), поскольку он меняет качественно процесс контроля и удаляет из него элемент человеческой недобросовестности.
• Изменение способа коммуникации с клиентами: ускорение обмена информацией, расширение географии, развитие возможностей донесения данных до покупателя — это все в первую очередь смещает акцент на клиентоориентированность бизнеса, на основе которой и строится получение прибыли.

Цифровая трансформация компании имеет еще много преимуществ, среди которых можно выделить такие:

• интеграция всех структурных подразделений и уровней компании в единую открытую систему;
• получение самой оперативной информации для быстрого анализа производственных данных, чего раньше нельзя было получить с помощью ручной обработки информации: современная ERP-система заменяет собой работу отдела экономики;
• прозрачность процесса производства и достижения поставленных целей повышает мотивированность сотрудников и их вовлеченность в деятельность;
• возможность получать обратную связь от клиентов и оптимизировать собственные бизнес-процессы на основе их отзывов: персонализация обслуживания, омниканальные коммуникации, индивидуальные предложения и тарифы увеличивают число клиентов;
• быстрое внедрение инноваций в бизнес-модели;
• гибкость и устойчивость к кризисам реального бизнеса: масштабирование деятельности на основе пакета облачных решений позволяет преодолеть территориальные и социальные препятствия развитию бизнеса.

Используемые технологии

Цифровая трансформация основана на технологиях, которые уже в достаточной степени проверены временем и показали свою надёжность, но и не пренебрегает новинками.

Современные технологии ERP и баз данных

Они являются «мозгом» цифровой трансформации бизнеса. Облачные решения, использующие технологии базы данных «in-memory», наиболее всего адаптируемы и масштабируемы в различных процессах.

Современная ERP-система (enterprise resource planning) обеспечивает осуществление всех ключевых процессов управления компанией (кадровых, финансовых, производственных), интегрируя их в единую систему.

Расширенная аналитика

Она основана на применения искусственного интеллекта и машинного обучения. Аналитика, полученная с помощью таких инструментов, дает точные и показательные отчеты. Гибкость настроек позволяет настраивать формирование отчетов с учетом индивидуальных потребностей отдельной компании.

Облачные сервисы

Важным компонентом цифровой трансформации является внедрение облачных сетевых технологий. Облачная инфраструктура обеспечивает централизованный доступ ко всем данным компании. Она позволяет по мере необходимости корректировать текущие операции в режиме реального времени, масштабировать бизнес-процессы.

Для компаний, работающих в стремительно меняющейся среде, облачные платформы становятся необходимым базисом всей деятельности.

Искусственный интеллект и машинное обучение

В основе цифровой трансформации лежит взаимодействие больших данных, ИИ и аналитики. Этот симбиоз открывает возможность прогнозному планированию и поэтапной, гибкой автоматизации – приоритетным направлениям цифрового преобразования бизнеса.

Интернет вещей (internet of things, IoT)

Электронные устройства, объединенные сетью Интернета вещей, отправляют и получают цифровые данные. Оборудование имеет встроенные функции регистрации операций и технического обслуживания. Все эти данные анализируются с помощью ИИ на предмет выявления неполадок в их работе в целях своевременного технического обслуживания и повышения производительности.

Роботизированная автоматизация процессов (РАП) и робототехника

Эти старые проверенные средства выполняют заранее запрограммированные повторяющиеся задачи, реализуя автоматизацию производственных процессов.

Составляющие цифровой трансформации бизнеса

Конкретизация содержания цифровой трансформации предполагает перечисление тех программ и IT-инструментов, которые помогают компании встать на цифровые рельсы.

Каждый вид деятельности предприятия имеет свои уникальные характеристики и требует использования IT-инфраструктуры, приспособленной именно под его нужды.

Уровень автоматизации и оптимизации бизнес-процессов

Это низший уровень диджитал-трансформации, на нем происходит замена ручных процессов на цифровые с помощью базовых инструментов автоматизации. Таких системных решений существует много, но в качестве ярких примеров можно привести такие, как:

• системы ERP: 1C:ERP, SAP Business One;
• системы CRM: Bitrix24, amoCRM;
• платформы RPA: UiPath, Microsoft Power Automate, WorkFusion;
• чат-боты;
• платформы электронной коммерции: WildBerries, Shopify.

Уровень создания новых цифровых продуктов и сервисов

На этом уровне бизнес начинает применять IT-технологии для создания новых цифровых продуктов и сервисов.

Обычно результатом трансформации данного уровня становится мобильное приложение для клиентов компании, интернет-магазин или платформа для онлайн-обучения.

Для работы над новыми продуктами могут использоваться различные решения:

• программы, создающие дизайн интерфейсов для цифровых сервисов;
• инструменты разработки приложений, дающие возможность работать над исходным кодом, автоматизировать сборку и развертывание приложения, контролировать версии;
• облачные платформы, содержащие инструментарий для разработки, тестирования и внедрения цифровых продуктов – вычислительные ресурсы, базы данных, сервисы для разработки и тестирования программ;
• автоматизированные инструменты для тестирования новых цифровых продуктов;
• инструменты аналитики и мониторинга, с помощью которых можно собирать и анализировать сведения об онлайн-активности пользователей и о производительности новых продуктов компании;
• инструменты для управления проектами и командами, которые предоставляют возможности постановки задач и контроля их выполнения в процессе создания цифровых продуктов.

Уровень цифровой трансформации бизнес-модели

Здесь уже пересматриваются полностью бизнес-стратегии и создаются новые технологии работы с клиентами, поставщиками и партнёрами.

На этом этапе может быть произведен переход бизнеса полностью из оффлайн-формата в онлайн, внедрены блокчейн-технологии для безопасных транзакций и т.д.

Для этого применяются уже более масштабные IT-решения:

• облачные платформы, в которых можно хранить и обрабатывать большие массивы информации;
• программы для анализа, позволяющие работать с большими объемами данных и получать на выходе прогнозы, выявлять тенденции и закономерности для принятия управленческих решений;
• гибкие методологии по управлению проектами и разработке программного обеспечения, которые позволяют быстро создавать новые сервисы, учитывающие изменения в окружающем бизнес-пространстве;
• инструменты для работы в команде, которые позволяют ставить общие цели и задачи, управлять проектами, осуществлять коммуникации и обмен данными между членами команды.

Как подготовить бизнес к диджитал-трансформации

Цифровая трансформация затрагивает коренные основы всего процесса деятельности предприятия. Недостаточно просто купить дизайнеру новое ПО, нужно оптимизировать остальные процессы так, чтобы он рисовал не одну картинку в день, а десять. Для этого необходимые изменения должны произойти в таких структурах, как:

• генеральная бизнес-модель, описывающая процесс получения прибыли от способа приема заказов до уплаты налогов;
• текущие бизнес-процессы, которые должны быть адаптированы к меняющимся факторам конкурентной среды за счет автоматизации и цифровизации;
• корпоративная культура предприятия: внедрение новых технологий, которые значительно изменяют привычный повседневный труд работников, может восприниматься негативно и часто саботируется; поэтому цифровая трансформация должна быть воспринята каждым сотрудником как новая ценность, помогающая повысить продуктивность и благополучие команды.

Чтобы подготовить успешную цифровую трансформацию всех указанных сфер, необходимо выполнить несколько шагов.

• Определите исходное состояние организации. Необходимо провести ревизию всех имеющихся материальных ресурсов и проанализировать, насколько они готовы для восприятия новых технологий. Речь идет не только о техническом состоянии оборудования, но и о компетенциях сотрудников. Потянут ли ваши компьютеры новые программы и знают ли сотрудники, на какую кнопку им придется нажимать завтра?
• Выявите приоритеты. Технологии созданы для поэтапного, постепенного развития. Поэтому нет необходимости всю текущую работу ломать одномоментно.
• Подготовьте карту трансформации. Интеллектуальные технологии отлично адаптируются к изменяющимся условиям среды. Начинать трансформацию нужно с небольшого количества важных и реально достижимых целей. Следующий шаг – внедрение надёжной стратегии управления процессами трансформации. Это необходимо для своевременной коррекции курса и такого изменения внедряемых технологий, которое обеспечит успех.
• Подготовьте команду к изменениям. Цифровая трансформация должна быть воспринята как позитивное начинание, а не как инструмент для увольнения за ненадобностью. Выслушайте мнение сотрудников, помогите им разобраться в теории вопроса и в их новых задачах. Системность цифровой трансформации требует того, чтобы новыми рабочими инструментами пользовалась вся команда как единое целое.

Примеры цифровой трансформации бизнеса

Пустим в дело основной критерий истинности – проверку теории практикой: какие компании уже прошли этап цифровой трансформации и чем это закончилось?

Консалтинговая исследовательская компания Gartner приводит данные о том, что 37% американских компаний уже внедрили ИИ в свою работу, а за последние четыре года общее количество таких фирм увеличилось на 270%. Сделать это планирует ещё 31% компаний. Gartner прогнозирует на следующее десятилетие рост применения ИИ на 175%. Пусть и данные международного масштаба, но для российских компаний они будут полезны.

ИКЕА

Примерами успешного внедрения цифровых продуктов у шведских мебельщиков стали три проекта:

• TaskRabbit – сайт по поиску сторонних доставщиков и сборщиков мебели, который ИКЕА выкупила, а потом предоставила своим клиентам возможность пользоваться его услугами;
• проект «умный дом», который предлагает клиентам установку интеллектуального кухонного оборудования и освещения;
• приложение IKEA Place для самостоятельного виртуального дизайна обстановки квартиры с помощью товаров из каталога.

NIKE

NIKE создает мобильные приложения для своих клиентов на основе рекомендательных алгоритмов и машинного обучения. Среди прочих производитель создал мобильный сервис, который позволяет подбирать обувь на основе сканирования ноги. По результатам сканирования сервис создает модель стопы, используя 13 контрольных точек. На основе этой модели приложение рекомендует ту или иную пару обуви.

Парки Disney World

Типично аналоговый развлекательный бренд показал отличный и успешный пример цифровой трансформации, улучшив качество своего сервиса. Благодаря внедрению программы MagicBand, посетители получили возможность совершать онлайн-платежи, управлять бронированиями и получать доступ к свои гостиничным номерам. Для использования этих преимуществ клиентам достаточно идентифицировать себя с помощью ремешков MyMagic+.

Второй успешный цифровой проект Disney – потоковая платформа Disney+, на которой компания продает свой контент. Пользователи сервиса получают доступ к новинкам Pixar, Marvel и саге «Звездные войны». Это сделало платформу Disney+ основным конкурентом для Netflix и самым успешным примером цифровой трансформации этой компании.

АУДИ

Поддаться соблазну цифровой трансформации и добиться успеха – это неожиданно для AUDI не меньше, чем для Disney World. Тем не менее автомобильный гигант стал успешным примером внедрения цифровых услуг благодаря проекту Audi City. Это инновационная концепция выставочного зала, микросалона, который можно открыть в торговом центре или в центре города, там, где нет возможности открыть традиционный автосалон.

В таких микросалонах цифровое пространство знакомит клиентом с полным каталогом автомобилей. Тут же возможно произвести расширенную настройку автомобиля с помощью интерактивных экранов, на которых он виден в натуральную величину.

Клиенты могут использовать для этого и собственные планшеты, а также посредством интерактивных сервисов заглянуть внутрь автомобиля, понаблюдать за движением и услышать настоящий звук двигателя. В Audi City на постоянной основе выставляется всего 4 автомобиля. Но благодаря интерактивному сервису продажи компании выросли на 60% по сравнению с классическим вариантом шоу-рума.

Каковы сложности диджитал-трансформации

Человеческий фактор никто не отменял, и самый успешный план цифровой трансформации бизнесам может с треском провалиться. Причин для этого несколько.

• Неправильно определённые приоритеты. Ориентация на конечный результат часто оставляет за пределами внимания сами технологии, сохраняя консервативный подход к бизнесу. Невозможно вести цифровые преобразования и в том случае, когда персонал просто не обучен новым методам работы, нет финансовых возможностей на покупку подходящего оборудования, бизнес-процессы еще не достигли того уровня, на котором их можно автоматизировать.
• Трудности перехода от ручки и листка бумаги к компьютеру, то есть трудность отвыкания от аналогового бизнеса и привыкания к цифровому. Особенно сильно этому подвержены успешные компании. Если десять менеджеров успешно выполняют и перевыполняют планы продаж, зачем ломать прекрасную систему? Лучше повысить им план, вот залог успеха! Сначала нужно изменить стратегию бизнеса, и только потом – его инструменты.
• Неспособность менеджмента вовлечь все структуры, составляющие команду, в проект трансформации. Здесь ответственность лежит на руководстве: оно само должно обладать нужными навыками, чтобы распространить ценности трансформации внутри экосистемы своего бизнеса, включающей и сотрудников, и клиентов, и прочих партнеров. Бизнес будет эффективным только тогда, когда все его структурные части изменяются синхронно и в одном направлении.

Цифровой трансформации быть?

Что вы будете делать, если завтра портал Госуслуг прекратит свое существование? Правильно, идти и занимать очередь к бюрократам. Понравится вам это? Нет. И, как правило, частный бизнес идет на пару шагов впереди государственных услуг, поэтому цифровой трансформации быть!

Иначе вас съедят конкуренты даже просто за счет того, что быстрее нажимают на кнопку снижения ставки в аукционе, пока вы считаете на калькуляторе прибыльность сделки или пытаетесь воскресить в уме уроки информатики.

📚 Рекомендуем почитать:

• Цифровые тенденции в логистике;
• Основные ошибки интернет-маркетинга;
• Управление репутацией бизнеса в интернете — почему это важно;
• Как заставить цифровую трансформацию работать на ваш бизнес;
• Метод бенчмаркинг: что это такое и как проводится;
• Эффективное делегирование полномочий — разбираем процесс по шагам;
• Как работает лестница узнавания Бена Ханта;
• Как правильно применять 7 и 5 этапов продаж в своем бизнесе.