Дисклеймер. Эта серия постов «Переводы от Sesevor» создается специально для нашего клуба в ознакомительно-развлекательных целях. Для тех из вас, кому интересно, что происходит в мире в различных областях бизнеса.
Наша цель — собрать для вас передовые идеи, которые можно взять себе на вооружение и применить их прямо сейчас, или подумать о развитии своего бизнеса и, возможно, скорректировать курс на ближайшие годы.
Почему важно поддерживать и управлять репутацией
Управление онлайн-репутацией имеет решающее значение для бизнеса. Достаточно нескольких негативных оценок или комментариев, чтобы испортить мнение о себе и заставить клиентов уйти в другое место. Вот почему так важно иметь надежную стратегию управления в этой сфере. В этой статье мы обсудим, что такое управление репутацией в интернете и, почему это важно. А также дадим несколько советов для старта.
Что такое управление репутацией в интернете?
Управление онлайн-репутацией (англ. online reputation management или ORM, прим. ред.) – это процесс мониторинга, управления и улучшения репутации бренда в сети. Он состоит из позитивного и негативного контента о компании, включая социальные сети, онлайн-обзоры и новостные статьи.
Эффективную онлайн-платформу управления репутацией можно использовать для улучшения видимости, укрепления доверия и восстановления поврежденной репутации.
Управление репутацией в интернете важно, потому что онлайн-контент часто является первым, что люди видят при поиске товаров и услуг. Плохая репутация может нанести ущерб бизнесу. И наоборот, хорошая репутация может привести к успеху. По этой причине каждый бизнес должен знать о своей онлайн-репутации и принимать меры для эффективного управления ею.
Почему бизнесу необходимо управление репутацией в интернете
В сегодняшнюю цифровую эпоху решение для управления репутацией в интернете идет рука об руку с любым бизнесом, имеющим присутствие в сети.
Отрицательные отзывы, жалобы и другие формы удаленной критики могут быстро повредить престижу, а положительные отклики и одобрения могут помочь увеличить прибыль компании.
Давайте подробнее рассмотрим основные преимущества отличной онлайн-репутации:
- Укрепляет доверие потенциальных клиентов. Вы можете легко завоевать доверие клиентов, если у вашего бизнеса много положительных комментариев.
- Повышает видимость бизнеса в интернете. Оценка клиентов напрямую влияют на то, насколько легко бизнес можно найти в интернете. Когда люди предоставляют свежий и подлинный опыт работы с клиентами и публикуют положительные отзывы о компании, это помогает улучшить ее рейтинг в онлайн-поиске. Поисковые системы, такие как Google, ценят онлайн-обзоры так же, как и ваши клиенты. В результате поисковые системы будут отдавать приоритет вам, и бизнес будет занимать более высокие позиции в релевантных результатах поиска.
- Отзывы равны доходу. Онлайн-обзоры могут оказать большое влияние на вашу прибыль. Исследования показывают, что отзывы клиентов увеличивают продажи в среднем на 18%.
4 принципа ORM
Чтобы создать завидную репутацию для компании, необходимо знать четыре основных принципа управления репутацией:
- создание отзыва;
- мониторинг;
- управление;
- пересмотр маркетинга.
Давайте рассмотрим каждый из них более подробно.
Принцип 1: создание отзывов
Это процесс получения онлайн-откликов от пользователей на соответствующих сайтах-отзовиках, а также на тематических сайтах. Составление отзывов является жизненно важной частью управления онлайн-репутацией, которая играет важную роль в привлечении и удержании клиентов. Чтобы начать создавать обзоры, вам нужно знать «когда, где и как»:
- Как? Активно ищите отзывы, а не ждите, пока они придут к вам. Попросите каждого клиента оставить свой отклик на товар или услугу. Независимо от того, делаете ли вы это вручную или с помощью программного обеспечения для управления репутацией, каждый клиент является потенциальным новым отзывом, если его об этом попросить.
- Когда? Вы должны отправлять запросы на проверку в течение 24 часов после продажи или взаимодействия с клиентом. Опыт взаимодействия с бизнесом все еще будет свеж в их памяти, и они с большей вероятностью напишут точный и подробный обзор. Чем дольше вы ждете, тем меньше вероятность того, что они оставят отзыв, так как воспоминания об опыте исчезают.
- Где? Люди узнают о вашем бизнесе по всему интернету, поэтому необходимо следить за своей онлайн-репутацией на всех платформах.
Например, найдите и ориентируйтесь на лучшие обзорные сайты для вашей отрасли. Отраслевые сайты, такие как Avvo для юристов, Dealer Rater для автосалонов или Healthgrades для врачей, больниц и поставщиков медицинских услуг, могут помочь создать отличную репутацию в интернете.
Принцип 2: мониторинг отзывов
Если потенциальные клиенты бизнеса ищут в интернете оценку вашей деятельности, есть сотни обзорных сайтов, на которых они могут получить совет, чтобы принять решение. Плохие оценки на одном сайте могут полностью оттолкнуть клиентов от бизнеса и потенциально повлиять на то, что они расскажут о вашем бизнесе другим людям. Поэтому убедитесь, что вы отслеживаете каждый сайт отзывов, на котором появляется ваша компания.
Мониторинг помогает отслеживать оценки потребителей, которые вы получаете из любого места в интернете, и помогает избежать ущерба для репутации бизнеса. С помощью платформы управления отзывами (англ. review management platform, система управления клиентскими отзывами, с помощью которой можно собирать информацию об относящихся к вашим товарам, услугам и компании в целом мыслях и мнениях ваших клиентов, прим. ред.) вы можете централизовать все эти комментарии на одной простой панели инструментов и отвечать на них упорядоченным образом.
Оповещения о новых отзывах
Платформы управления отзывами также предоставляет вам уникальные инструменты, такие как оповещения, чтобы вы никогда не теряли ни одного отклика от своих клиентов. С помощью оповещений можно получать уведомления о том, кто оставил отзыв, где он его оставил и был ли он положительным или отрицательным.
Мгновенные оповещения помогают реагировать или отвечать на отзывы потребителей по мере их поступления. Это очень полезно, особенно в случае негативных оценок, когда проблемы могут возникнуть довольно быстро.
Принцип 3: управление отзывами
Речь идет о том, когда, где и как отвечать на оставленные в ваш адрес отзывы. Клиенты замечают и ценят компании, готовые признать и учесть их комментарии и пожелания. Лучший способ сделать это – отвечать каждому, несмотря на то, положительный ли это отклик или отрицательный.
Своевременно и развернуто
Очень важно быстро реагировать на отклики клиентов. Ведь они часто сбрасывают со счетов бизнес как пренебрежительный, если не видят быстрого ответа на свои комментарии. На самом деле, каждый третий пользователь ожидает, что получит ответ в течение одного-трех дней.
Цена отсутствия ответа
Не отвечая на отзывы, особенно негативные, вы можете вызвать эффект снежного кома. Покупатели будут оставлять свои комментарии, не получать отклик, и начнут чувствовать себя недооцененными. А потом станут распространять слухи, что бизнес не заботится о своих клиентах. Кроме того, потенциальные покупатели, которые видят оценки других людей, не будут знать вашей версии событий и неизбежно сформируют мнение на основе этих оставшихся без ответа комментариев. Это может нанести серьезный ущерб репутации бизнеса в интернете.
Автоматические ответы
Чтобы успевать за потоком комментариев и быстро на них отвечать, вы можете использовать автоматизацию, интегрированную с платформой управления. Это дает возможность отвечать непосредственно на каждый отзыв, который вы получаете в момент его отправки. Вы также можете адаптировать свои ответы к определенным критериям, чтобы всегда оставлять правильный ответ на каждый отклик.
Принцип 4: пересмотр маркетинга
Есть причина, по которой мы обращаем внимание на мнения других людей, прежде чем начать бизнес. Они дают важную информацию, основанную на предыдущем опыте клиентов, которая помогает принимать обоснованные решения о покупке.
Положительные отзывы – это мощный инструмент, который можно использовать в маркетинговых кампаниях бизнеса и посланиях целевой аудитории.
Демонстрация отзывов клиентов
Завоюйте доверие и привлекайте новых покупателей, размещая лучшие отзывы на своем веб-сайте, в социальных сетях и в результатах поиска. Можно размещать отклики на своем веб-сайте и отображать их в социальных сетях, чтобы продемонстрировать положительный опыт клиентов. Чем больше положительных комментариев о вас, тем больше людей будут доверять вашему продукту или услуге.
Веб-сайт. Воспользуйтесь онлайн-платформой управления репутацией, которая позволит вам размещать самые свежие и лучшие отзывы на веб-сайте вашей компании в режиме реального времени. Таким образом, каждый, кто посетит ваш сайт, сможет своими глазами увидеть, что другие говорят о вашем бизнесе. А с отзывами довольных потребителей вы будете на пути к тому, чтобы завоевать расположение даже самого скептически настроенного покупателя.
Платная реклама. Отзывы клиентов могут стать мощным инструментом для улучшения рекламных кампаний бизнеса. Как мы упоминали ранее, потенциальные клиенты верят свидетельствам других людей о компании. Например, использование лучших отзывов в рекламной кампании Google может помочь улучшить показатель качества вашей рекламы. Кроме того, отображение положительных откликов клиентов также может помочь повысить рейтинг кликов, поскольку потенциальные клиенты с большей вероятностью нажмут на рекламу, одобренную другими.
Максимально используя все эти методы, можно еще больше усилить влияние одного нового отзыва.
Предприниматель связывается со своими потенциальными клиентами, где бы они ни встречались: лично, в социальных сетях, на веб-сайте, через платную рекламу или через поиск Google.
Роль программного обеспечения для управления онлайн-репутацией
Управление репутацией требует много времени и энергии и может стать непосильной задачей, если бизнес растет, а у вас нет достаточных ресурсов для управления им.
Именно здесь помогут технологии. Специальное программное обеспечение может автоматизировать многие задачи, связанные с управлением репутацией вашего бизнеса. Это может высвободить время и энергию, чтобы сосредоточиться на других важных аспектах бизнеса.
Такое ПО может помочь отслеживать отзывы конкурентов, отвечать на отзывы и запрашивать их у клиентов. Если вы расширяете свой бизнес, рекомендуется инвестировать в этот тип программного обеспечения, чтобы упростить процесс.
Оригинал статьи можно прочесть по ссылке.
📚 Рекомендуем почитать:
- Суть и этапы цифровой трансформации бизнеса;
- Почему повышение репутации бренда важно в бизнесе.
