Основные стратегии и техники ведения деловых переговоров

В предыдущей статье мы писали про основные этапы и виды деловых переговоров. Теперь рассмотрим стратегии ведения переговоров и техники переговоров.

Этика ведения делового переговорного процесса

Прежде чем мы начнем рассматривать стратегии переговоров и всё, что с этим связано, поговорим об этике переговорного процесса. И сейчас мы не говорим о деловой этике, которая включает дресс-код или общепринятое в деловом сообществе поведение. Нет — под этикой мы будем понимать создание таких переговорных условий, при которых будут проявляться уважительное отношение и взаимное внимание к интересам и целям сторон.

Поясним это на следующем примере. Допустим условная компания «Акварель» решила организовать переговоры с другой условной компанией «Наши краски». Цель «Акварели» — стать партнером «Наших красок», поскольку «Краски» — это федеральная сеть, а «Акварель» — всего лишь региональная сеть магазинов. Поэтому «Краски» в данном случае находятся в заведомо более сильной позиции, чем оппонент.

Как могут проходить переговоры? Тут возможны две ситуации.

📌 Пользуясь своим положением «Краски» ведут переговоры с позиции продавливания исключительно своих интересов. Таким образом, они давят компанию «Акварель», и вынуждают её принять все свои условия. Видя невыгодные для себя условия «Акварель» начнет вступать в конфронтацию с «Красками». При этом обстановка накаляется, а сами переговоры похожи на сражение.

Примет ли «Акварель» условия оппонента? Возможно. Но как в такой ситуации будут выглядеть переговорщики от «Акварели» в глазах оппонентов? Вероятнее всего как люди проигравшие, не сумевшие достичь успеха, то есть как «лузеры». А такая позиция — позиция неудачников — может привести к формированию неприязни и недоверия к проигравшим «акварельцам».

С другой стороны к переговорщикам от «Красок» другая сторона будет относиться как к манипуляторам, что также не формирует доверия. Поэтому такой конфронтационный подход к переговорам будет провоцировать взаимную неприязнь и разрушать доверие между людьми. В то время как основное правило любого диалога – помнить, что перед тобой уникальная личность со своими интересами и желаниями, которые обязательно следует учитывать.

Поэтому подход жесткого продавливания своих интересов исключает уважительное отношение к противоположной стороне. Что, в общем-то, в общечеловеческом смысле не приветствуется и неэтично.

📌 Другим случаем является вариант, когда обе стороны — и «Акварель», и «Наши краски» — рассматривают на переговорах предложения, которые будут выгодны обеим сторонам.

Допустим, у «Акварели» имеется сеть магазинов и складов в регионе. Тогда она может предложить скооперироваться с «Красками», которым в ближайшей перспективе не нужно будет в этом регионе формировать свои подобные структуры. Но взамен «Акварель» получает доступ к продукции и поставщикам «Наших красок» на льготных условиях.

В среднесрочной перспективе такой подход удовлетворяет всех: «Акварель» сохраняет свою независимость, но получает выход на крупных поставщиков, на которых в любых других случаях выйти невозможно. «Краски» же начинают осваивать новый для себя регион, значительно сокращая бюджет на создание складов и своих точек сбыта.

Понятно, что достигнутое соглашение будет действовать только определенный срок. Но его хватит, чтобы «Краски» сформировали свою инфраструктуру в регионе, а «Акварель» повысила продажи и вышла на новый уровень развития. А что будет после окончания действия достигнутого соглашения через несколько лет — на данный момент неважно.

Самое главное в этой ситуации то, что на переговорах был предложен вариант решения проблем, который устроил всех. В этом и заключается суть этики переговорного процесса — уважительное отношение к оппоненту, внимание к его интересам и целям. Это основа, на которой должны строиться любые переговоры. Поэтому сражаться в переговорах нужно не только за своё, а сделать так, чтобы хорошо (насколько это возможно) было всем.

Отметим, что каждой стороне в этом случае приходится идти на какие-то уступки. Но ради достижения поставленных целей обе стороны на это согласны.

Основные стратегии бизнес-переговоров

Проведение деловых переговоров всегда исходит из определенной стратегии. Сама по себе стратегия — это базовая модель действий, которой руководствуется переговорщик. Но нужно понимать отличие стратегии от тактики ведения переговоров. Хотя по своей сути стратегии и тактики взаимодействия в переговорах — это части единого переговорного процесса.

По сути стратегия — это избранная модель переговоров, которой следует переговорщик. А тактика — это средства осуществления стратегии. 

То есть стратегия предполагает общие подходы, исходные установки и техники. А тактика предполагает умение выбирать наиболее подходящие техники и подходы для конкретной ситуации. Таким образом, именно тактика определяет использование техник, способствующих достижению целей переговоров.

В переговорах применяется четыре основных стратегии:

• Стратегия «WIN-WIN» или «Сотрудничество».
• Стратегия «WIN-LOSE» или «Соперничество».
• Стратегия «LOSE-WIN» или «Приспособление».
• Стратегия «LOSE-LOSE» или «Уклонение».

Рассмотрим каждую из них подробнее.

«WIN-WIN» или «Победа-Победа»

В стратегии «Сотрудничество» обе стороны являются победителями, то есть проигравших нет. По другому эта стратегия ещё называется стратегией сотрудничества. Почему так? Потому что при её применении деловые переговоры нацелены именно на то, чтобы все участники остались в выигрыше.

А это по своей природе и есть сотрудничество, где между оппонентами устанавливается взаимопонимание и учитываются цели и интересы друг друга.

Считается, что стратегия «WIN-WIN» является наиболее эффективной из всех существующих. Поэтому, чтобы прийти к консенсусу в переговорах и принять взаимовыгодное решение, нужно придерживаться именно стратегии сотрудничества.

Отметим, что эта стратегия также наиболее эффективная для международных переговоров.

Пример подобной стратегии мы уже приводили ранее, когда рассматривали один из итогов переговоров между компаниями «Акварель» и «Наши краски». Напомним, что один из вариантов предполагал, что «Акварель» сохраняет свою независимость, но получает выход на крупных поставщиков «Наших красок». А «Краски» начинают осваивать новый регион, воспользовавшись складами и точками сбыта «Акварели».

В этом итоге обе стороны учитывают интересы друг друга, и становятся партнерами. То есть обе стороны в выигрыше.

«WIN-LOSE» или «Победа»-«Поражение»

Стратегия «Соперничество» подразумевает конфронтацию, когда одна сторона остается в выигрыше, а другая проигрывает, хотя и достигает некоторых целей. По своей сути это агрессивная, но эффективная стратегия переговоров. И применяя эту стратегию, стороны рассматривают друг друга как врага, применяя приемы, которые при других условиях вряд ли бы использовали (обман, манипуляции, шантаж, ложные доводы и т. д.).

Применение этой стратегии направлено исключительно на достижение собственных целей. При этом на сохранение хороших взаимоотношений с оппонентом рассчитывать не приходится.

Если говорить о достижимости результатов, то эта стратегия, как правило, эффективна только в краткосрочной перспективе. Потому что после окончания достигнутого соглашения стороны вряд ли задумаются о продолжении сотрудничества.

Вот почему стратегия соперничества нередко применяется в сфере продаж, когда клиентам любой ценой «впаривается» товар. Однако продать товар в этом случае можно только один раз — вряд ли к такому продавцу клиенты придут снова.

В качестве примера снова рассмотрим компании «Акварель» и «Наши краски». Если «Краски» являются федеральной сетью, то её позиция сильнее региональной «Акварели». Поэтому применяя шантаж и манипуляции «Краски» вынудят подписать невыгодное для «Акварели» соглашение. В этом случае в выигрыше будут «Наши краски», а в проигрыше «Акварель», то есть налицо классическая ситуация «WIN-LOSE». Но в результате отношения будут нарушены.

«LOSE-WIN» или «Поражение»-«Победа»

Стратегия «Приспособление» подразумевает осознанное поражение одной стороны и победу другой стороны. То есть проигравшая сторона осознанно идет на уступки, соглашаясь на условия оппонента.

«Проигравшая» сторона приспосабливается к другой, когда в данной ситуации необходимо сохранить отношения, а собственные интересы и цели можно отодвинуть на второй план.

Для иллюстрации рассмотрим предыдущий случай с «Акварелью» и «Красками». Если для «Акварели» важно стать партнером «Красок», пусть даже и на не очень выгодных условиях, то она будет вести переговоры исходя из стратегии приспособления. Потому что хотя условия и не очень выгодны, но они всё равно открывают «Акварели» хорошие перспективы.

«LOSE-LOSE» или «Поражение»-«Поражение»

Стратегия «Уклонение» подразумевает проигрыш обеих сторон переговоров. То есть стороны уклоняются от подписания итогового соглашения. И здесь возможны три варианта.

✅ Первый вариант применения этой стратегии — когда оппоненты не хотят уступать друг другу, и придерживаются принципа «ни себе, ни людям». Тогда обе стороны в проигрыше.

✅ Второй вариант предусматривает случай, когда одна из сторон провоцирует взаимный проигрыш. В этом случае, как правило, провокатор намерен достичь посредством обоюдного проигрыша своих собственных целей. То есть по существу, цель провокатора и есть взаимное поражение.

✅ Третий вариант, это когда стратегия уклонения применяется стороной со слабыми позициями. На первый взгляд применение этой стратегии может показаться странным.

Однако всё объясняется просто: сторона со слабыми позициями специально избегает достижения успеха в переговорах, пытаясь их сорвать. Эта сторона знает, что сейчас не имеет возможности получить желаемое, а на уступки идти не готова. Поэтому ей легче отказаться от переговоров вовсе, пока не наступят более благоприятные условия. Так что в некоторых случаях стратегия «LOSE-LOSE» очень даже актуальна.

Эффективные техники переговоров и тактика их проведения

Начнем с того, что какие бы методы и техники переговоров мы бы ни рассматривали, пользу они принесут только тогда, когда будут применяться на практике. Поэтому настоящую пользу то, о чем мы говорим, получат те, кто попробует воплотить теорию в практику.

Существует несколько основных техник переговоров. Охарактеризуем каждую из них.

Техника ведения переговоров «Маленькие шаги»

Это базовая техника, которая строится на основе последовательных шагов (действий).

Это работает так: делается шаг и оценивается реакция оппонента. После получения реакции делается следующий шаг. И так шаг за шагом идет переговорный процесс.

Техника «Если» вместо «Нет»

Согласно этой техники если кто-то говорит «нет», то он имеет меньше шансов на победу, чем человек, говорящий «если...». Поэтому фразы в переговорах лучше формулировать с «если».

Например, в переговорах хорошим вариантом будет следующая фраза: «Если я арендую этот офис сразу на два года, вы снизите арендную плату?». Или: «Я готов взять эту партию товара, если срок поставки сократится с двух недель до одной». В этих фразах отсутствует «нет». А присутствующее «если» подразумевает призыв к действию.

«Метод пустого кошелька»

Этот метод применяется для того, чтобы сбить цену. Предполагается, что одна из сторон ограничена в средствах. Поэтому она показывает, что у неё нет денег, чтобы купить товар или услугу за полную стоимость.

Например, товар стоит 20 тысяч рублей. Но покупатель говорит, что у него есть только 17 тысяч. В этом случае продавец готов пойти на уступку и продать товар за те деньги, которые якобы есть покупателя. Поскольку в противном случае продавец может вообще ничего не продать. При этом покупатель не должен соглашаться на небольшую скидку. Потому что это покажет, что у него все-таки есть больше денег, чем изначально заявлено.

«Игра в одни ворота»

В этом случае нельзя делать никаких уступок, пока переговоры не перешли в стадию торга. Любая ваша уступка предполагает уступку со стороны оппонента, при этом его предложение должно быть выгоднее вашего.

«Внутренний наблюдатель»

Во время переговоров нужно всегда оставаться настороже и наблюдать за оппонентом, стараясь понять его истинные намерения – стремится ли он к взаимной выгоде или хочет навязать свои условия.

«Доверенное лицо» или «Метод принципала»

Принципал — это тот, кто уполномочил одну из сторон вести переговоры от своего имени. Поэтому доверенное лицо выражает не свою позицию, а позицию принципала. 

Это позволяет убедить оппонента, что есть определенные условия, от которых нельзя отступать. Например, можно сослаться на своего руководителя, который не разрешил делать скидку более 10 процентов. В большинстве случае оппонент вынужден согласиться с выдвинутыми условиями.

С другой стороны этот же самый прием может быть применен и против вас. Тогда следует говорить не с оппонентом, а выйти на лицо, принимающее решения.

«Ружье всегда заряжено»

Этот принцип основан на том, что с оружием нужно всегда обращаться так, будто оно заряжено. Принцип «заряженного ружья» применительно к переговорам означает, что всегда нужно исходить из того, что оппонент понял вас неправильно.

Даже после всех ваших объяснений. Поэтому необходимо заранее предпринимать действия (составить план), чтобы устранить это непонимание. Это поможет тогда, когда оппонент действительно что-то не так понял.

«Не бывает фиксированных цен»

Эта техника подразумевает, что цены всегда устанавливаются в зависимости от спроса и предложения. А ещё от того, насколько сильно покупатель хочет получить скидку. То есть предполагается, что фиксированных цен априори нет.

Другими словами, продавец вправе назначить свою цену, а покупатель вправе предложить свою. При этом продавец может отказаться от продажи товара по цене покупателя. Таким образом, производится торг, который может быть выгоден обеим сторонам: покупателю, потому что он может получить скидку, а продавцу, потому что он может вообще не продать товар, если будет настаивать на фиксированной цене. К тому же сам по себе торг — это вполне приемлемо, правильно и нормально.

«Крутые ребята»

Эта техника применяется «крутыми людьми», которые стараются навязать свои условия, иначе «будет хуже». В этом случае нельзя вступать в открытое противодействие и разжигать конфликт. 

Нельзя поддаваться эмоциям — необходимо сохранять невозмутимость. Вполне возможно, что в итоге оппоненты сами «обмякнут» и будут готовы идти на компромисс. Главное в этом случае — как бы ни вёл себя оппонент, это не должно сказываться на достижении поставленной цели переговоров.

Рассмотренные техники являются простыми, однако их эффективность многократно подтверждена на практике. Но даже такие простые техники, конечно же, требуют определенной подготовки переговорщика.

Наиболее частые манипуляции используемые во время переговоров

Методы ведения деловых переговоров часто подразумевают применение манипуляций. Для того чтобы не попасться на них, рассмотрим разные виды манипуляций и возможные варианты противодействия им. Но прежде рассмотрим, что же такое сама манипуляция.

Манипуляция — это скрытое воздействие на оппонента с целью заставить его сделать нечто, выгодное манипулятору. При этом тот, кем манипулируют, думает, что он что-то делает, потому что сам так решил.

Эмоциональное подавление

Этот вид манипуляций направлен на то, чтобы вывести оппонента из эмоционального равновесия.

Существует множество манипуляций, которые провоцируют человека на вызов таких эмоций, как неуверенность, тревога, страх, чувство вины, стыда, растерянности.

В этом случае эмоции берут верх над логикой, и человек готов к следующему шагу манипулятора. И если человек не сможет противостоять его напору и уловкам, то такому переговорщику будут просто диктовать условия во время переговоров. Если против вас применяют такие приемы, не поддавайтесь на провокации.

Техника противодействия зависит от того, каким именно образом манипулирует оппонент. Однако общие правила таковы:

• сохранять спокойствие;
• фокусироваться на теме переговоров;
• не спорить;
• не торопиться делать уступки;
• задавать вопросы: «Вам понятно моё предложение?» или спросить, каким ваш оппонент видит справедливое предложение.

Манипуляция обстоятельствами

Этот тип манипуляций основан на использовании обстоятельств, которые ослабляют вашу позицию, или которые не возможно проверить. К данным манипуляциям можно отнести:

👉 Манипуляция «Конкуренты». В данном случае манипулятор сообщает, что конкуренты уже предложили более выгодные условия, а вас слушают только потому, что ожидают ещё более выгодных условий.

Техника противодействия:

• не давать втянуть себя в обсуждение конкурентов;
• предложить обсудить все аспекты вашего предложения, чтобы по итогам встречи оппонент сам мог принять наиболее выгодное для него решение.

👉 Манипуляция «У меня мало времени». В этом случае манипулятор оказывает давление, говоря: «У меня мало времени!»

Техника противодействия:

• сохранять спокойствие;
• сообщить, что понимаете оппонента и так же ограничены во времени;
• ообщить, что исходя из слов оппонента, вы видите два варианта: договариваться сегодня или перенести встречу, а после спросить, какой из предложенных вариантов будет для оппонента более приемлемым.

Манипулирование доверием

Этот вид манипуляций базируется на принципе провоцирования чувства жалости, вины, стыда. Эти эмоции могут заставить совершить действие, в котором заинтересованна другая сторона.

👉 Манипуляция «Жалость». Оппонент сообщает как ему тяжело в данной ситуации и просит вас помочь ему, заключив сделку на его условиях.

Техника противодействия:

• сообщить, что у всех своя ситуация и свои сложности;
• сообщить, что заключать сделку себе в убыток вы не можете и будете готовы к соглашению только на приемлемых для вас условиях.

👉 Манипуляция «Поверьте мне на слово». Оппонент предлагает поверить ему на слово, потому что он не тот человек, который будет вводить вас в заблуждение.

Техника противодействия: сообщить, что вы не вели с ним ранее общих дел и не знаете его как партнера, поэтому в первом совместном деле вы обязаны проявить разумную предосторожность.

👉 Манипуляция «Коломбо». Оппонент играет роль наивного и глуповатого человека (его часто недооценивают и делают ошибки).

Техника противодействия: невзирая на то, каким глупым или наивным кажется вам оппонент, всегда расценивайте его как самого умного переговорщика, которого вы когда-либо встречали.

Манипуляции информацией

Эти манипуляции основаны на подаче искаженной информации.

👉 Манипуляция «Забрасывание цифрами». В этом случае без передышки вываливается огромный объем информации, в котором невозможно разобраться.

Техника противодействия:

• сохранять спокойствие;
• попросить собеседника повторить так, чтобы можно было записать информацию;
• записать все цифры;
• взять паузу для проверки полученной информации.

👉 Манипуляция «Вот документ!». В этом случае собеседник предоставляет в качестве письменного аргумента документацию, с которой вы не были ознакомлены заранее.

Техника противодействия:

• если позволяет время, внимательно ознакомьтесь с содержанием документа;
• если время не позволяет, сообщите, что вам нужно внимательно изучить документ и вы не готовы продолжать обсуждение данного вопроса;
• предложите перейти к следующим вопросам встречи.

👉 Манипуляция «Рубли-проценты». Оппонент переводит расчеты из рублей в проценты и обратно, когда ему это наиболее выгодно.

Техника противодействия:

• не следуйте за размышлениями оппонента в тех единицах, которыми он оперирует;
• просите объяснить логику возникновения чисел, которыми оперирует другая сторона.

Нами приведен далеко не полный, но часто используемый перечень всех манипуляций, с которыми можно столкнуться на деловой встрече. И каждая манипуляция направлена на создание выигрышной позиции для манипулятора.

Как эффективно использовать мимику и жесты

В процессе переговоров имеет место вербальное общение, то есть общение при помощи слов. Однако очень часто именно невербальные сигналы — язык жестов, поза, мимика, взгляд, покраснение или побледнение кожи — являются показателями того, как человек реально реагирует на то или иное в процессе беседы. Инструментом передачи информации в таком случае становится само тело человека.

Кратко рассмотрим, как эффективно использовать мимику и жесты во время общения на переговорах.

• Во время переговоров выражайте доброжелательность и, если это приемлемо, то улыбайтесь. Такой подход располагает.
• Старайтесь двигаться плавно, держите осанку, контролируйте свое тело.
• Поза должна быть открытой. Не держите руки в карманах и не скрещивайте их на груди — подобное воспринимается как превосходство или как закрытость. В общем — контролируйте свои жесты во время переговоров.
• Подтверждайте жестами то, что говорите.

Отметим, что некоторые профессиональные переговорщики не столько обращают внимание на внешний вид, сколько именно на невербальные признаки. Поскольку обмануть словами легко. А вот невербальные сигналы подделать очень сложно.

Поэтому в процессе переговоров необходимо присматриваться к оппоненту, чтобы считывать, что он говорит посредством позы, мимики, жестов. Это позволит более точно определить его позицию в переговорах, отношение к вам и желание найти взаимовыгодное решение.

Правила проведения продуктивных переговоров

В заключение несколько советов, как сделать так, чтобы повысить эффективность переговоров.

• Готовьтесь к переговорам — четко определите, чего хотите достичь, и придерживайтесь этой цели в процессе переговоров. Простой пример цели: «После встречи на следующий день мы подпишем контракт на 100 тысяч рублей, и деньги поступят на счет в течение 5 рабочих дней». В этом случае хорошим результатом станет подписание контракта или перечисление денег. А плохим — фраза «Я подумаю» или просьба прислать дополнительную информацию.
• Сохраняйте доброжелательность и невозмутимость. Такой подход защитит от негатива со стороны оппонента и вообще от негатива, если что-то глобально пойдет не так в процессе самих переговоров.
• Будьте активным слушателем и задавайте вопросы. Помимо того, что это дает информацию к размышлению, это также показывает, что человек обладает внутренней силой.
• Мыслите позитивно. Это помогает найти точки соприкосновения и смотреть на сложные вопросы под другим углом.
• Не будьте категоричным, потому что категоричность создает напряжение в переговорах, из-за чего теряется атмосфера комфорта и доверия.
• Говорите только по существу, приводя факты, цифры и т. д. Огромный плюс, когда вы говорите не только о своих интересах, но и выступаете с инициативами, выгодными для второй стороны.
• Во время переговоров имейте с собой все необходимые материалы и документы. В качестве аргументов используйте схемы, записи, таблицы и т. д.
• Не бойтесь вступать в дискуссию и следите за тем, как оппонент реагирует на ваши слова.
• В процессе беседы используйте термины и выражения, которые максимально понятны собеседнику.
• Проявляйте внимание ко всем участникам переговоров.
• Записывайте все договоренности.
• Когда говорите, смотрите на собеседника – ваши слова будут более выразительны и убедительны.
• Не тратьте на переговоры слишком много времени — как правило, большинство переговоров можно уложить в один час, после чего желательно взять паузу. Это обусловлено тем, что у каждой стороны есть ограниченное количество аргументов. Также ограничен и предел внимания.
• Будьте готовы к любому исходу переговоров. А чтобы не переживать, думайте, что переговоры закончатся ничем. Если чувствуете, что оппоненты настроены откровенно негативно, попробуйте донести свою позицию и корректно распрощайтесь — обязательно найдутся партнеры, с которыми вы будете на одной волне и сойдетесь и по цене, и по объему работ.
• Имейте «План Б», если договориться на встрече не получится. «План Б» является альтернативой и помогает усилить переговорные позиции. В этом случае справедливо следующее: «Хорошо, мы не достигли соглашения. Но на этот случай у нас имеется другой план действий». При отсутствии альтернативного плана ваш оппонент чувствует свою силу и продавливает свои условия.

Рассмотренные правила рекомендуются практикующими предпринимателями, за спиной которых не одни проведенные переговоры. И, конечно же, это далеко не полный перечень лайфхаков.

Заключение

Итогом наших рассуждений станет следующее: подготовка и проведение успешных переговоров — это искусство, которому невозможно научиться без практики. А значит стили ведения переговоров и тактические приемы ведения переговоров могут так и остаться всего лишь знаниями, которые не принесут никакой пользы.

Поэтому предпринимателям необходимо практиковаться в переговорах. И если не получается, то пробовать ещё и ещё. А как говорил Малькольм Гладуэлл в своей книге «Гении и аутсайдеры», если потратить 10 тысяч часов, то любой человек может стать гуру в своем деле. В нашем случае — стать хорошим переговорщиком.

📚 Больше полезных статей для вас:

• Выиграть или уйти? 10 тактик проведения деловых переговоров;
• Делегирование полномочий: почему важно и как начать;
• Что такое цифровая трансформация бизнеса;
• Демпинг — что это значит и стоит ли игра свеч.