Постигаем искусство вести деловые переговоры — базовые принципы и этапы процесса

Умение договариваться является неотъемлемой частью предпринимательства. Ведь эффективные переговоры это, в конечном итоге, либо заключенная сделка, либо получение какого-то конкурентного преимущества для бизнеса.

Но не всегда, и не у всех деловые переговоры проходят гладко. Потому что это своего рода искусство, и далеко не каждый этим искусством владеет. Поэтому в данной статье попробуем как можно проще и лаконичнее рассмотреть основные этапы и принципы ведения переговоров. Хотя сама по себе тема эта довольна объёмна.

Специфика

Обычно люди общаются друг с другом с одной целью — обменяться информацией. Это может быть обмен информацией о том, как обстоят дела дома. Или это может быть обмен мнениями относительно погоды или даже вчерашнего матча по футболу. При этом никакой особой цели, кроме информационной, у данного общения нет.

А вот специфика деловых переговоров состоит в том, что у них есть четко сформулированная цель. И направление этой цели в том, чтобы сделать бизнес еще более эффективным.

Например, можно просто обменяться информацией о том, что в городе имеется элитный бизнес-центр. Однако если предприниматель понимает, что ему необходим офис именно в этом здании, то он ставит перед собой цель — арендовать за вменяемые деньги офис в этом бизнес-центре. Поэтому бизнесмен будет вести с арендодателем деловые переговоры с целью получить офис. А значит, результатом переговоров должен стать договор аренды офиса на несколько лет.

Другими словами, бизнес — это всегда про прибыль. Поэтому и переговоры в бизнесе в конечном итоге тоже должны приносить прибыль (финансовую, репутационную или какую-либо иную). В этом и есть главное отличие деловых переговоров от обычного общения и переговоров вне бизнеса. И именно поэтому умение вести переговоры в бизнесе так важно.

Зачем вообще нужны переговоры?

А зачем вообще нужны бизнес-переговоры, если казалось бы есть прайсы и обозначенные условия? Закономерный вопрос. Дело в том, что переговоры помогают создать партнерские отношения, урегулировать проблемы и конфликтные ситуации, а также устанавливать стандарты в различных сферах деятельности. И делать это с максимальной выгодой для обеих сторон.

Например, у компании имеется прайс на определенные услуги. Однако в процессе переговоров заинтересованные в услугах стороны могут изменить цену услуг в большую или меньшую сторону. Но при этом оговорить дополнительные условия, например, взаимозачеты по определенным позициям или совместное продвижение компаний. Такой симбиоз будет выгоден обеим сторонам, несмотря на то, что для всех сторонних компаний прайс останется неизменным. И только для данных сторон прайс поменяется.

Поэтому несмотря на имеющиеся заранее обозначенные условия, можно поставить цель изменить эти условия. И в процессе переговоров попытаться этой цели достичь.

Виды переговоров

Специалисты выделяют два основных вида переговоров.

👉 Позиционный торг. Это такой тип переговорного процесса, который основывается на позициях сторон. И основная цель таких переговоров — продавить свои условия любой ценой. Также такие переговоры можно назвать конфронтационными.

В этом случае стороны сражаются за свои интересы до конца, и любой компромисс является проигрышем. Другими словами, каждая сторона уверена, что целью переговоров является победа. А отказ от полной победы означает поражение. При таких переговорах сторонам важнее добиться своего любой ценой.

Основная проблема этого вида переговоров в том, что у сторон имеются факты, цифры и аргументы, на которых они основывают свою позицию. Поэтому достичь приемлемого для обеих сторон результата бывает очень сложно или вовсе невозможно.

Например, в компанию по производству мебели обращается заказчик с просьбой изготовить партию столов. При этом заказчик готов заплатить 120 тысяч рублей за всю партию. Однако у мебельщиков минимальная цена такой партии составляет 155 тысяч рублей.

В процессе переговоров заказчик может настаивать на том, что у конкурентов он сможет заказать такую партию столов за 120 тысяч. И он не готов переплачивать. На что компания по производству мебели резонно замечает, что качество фурнитуры и материалов у конкурентов ниже. Потому и такая цена.

В этом случае каждая сторона будет настаивать на своей позиции. И в принципе каждая из сторон может обосновать свою позицию. Поэтому все по своему будут правы, и достичь консенсуса вряд ли удастся.

👉 Интерес. В этом случае в процессе переговоров озвучиваются интересы сторон, то есть то, чего каждый хочет на самом деле. После озвучивания своих пожеланий стороны ищут возможность взаимовыгодного сотрудничества.

В этом переговорном процессе обсуждаются разные варианты взаимодействия. Такой вид переговоров выгоден обеим сторонам, поскольку обе стороны чем-то жертвуют, чтобы договориться. Поэтому такой переговорный процесс можно назвать партнерским.

Например, в приведенном выше примере, заказчик озвучивает свой интерес тем, что в этом квартале его бюджет ограничен 120 тысячами рублей. И больше он при всем желании потратить не сможет. Но и жертвовать качеством он также не может.

В ответ на это потенциальный исполнитель может сообщить, что у него имеется интерес к сотрудничеству с заказчиком. Поэтому он может предложить заказчику более простой дизайн мебели и доставку за счет заказчика, чтобы уложиться в 120 тысяч рублей. Но при условии, что заказчик гарантирует несколько крупных заказов на мебель в течение следующего полугодия.

В данном случае обе стороны озвучили свои интересы и нашли точки соприкосновения: заказчик получил качественную мебель за имеющиеся средства, а исполнитель сформировал портфель заказов на следующее полугодие. Таким образом, если в переговорах на первый план выходят интересы сторон, то с большой долей вероятности найдется компромисс и способ сотрудничать.

Кроме классификации по видам переговоры можно также подразделить по основным применяемым стратегиям. Всего их четыре:

• Стратегия «WIN-WIN» или «Сотрудничество».
• Стратегия «WIN-LOSE» или «Соперничество».
• Стратегия «LOSE-WIN» или «Приспособление».
• Стратегия «LOSE-LOSE» или «Уклонение».

О стратегиях мы поговорим в следующий раз. А теперь перейдем к тому, как правильно вести переговоры.

Как вести деловые переговоры: основные этапы от подготовки до достижения результата

Рассмотрим основные особенности ведения деловых переговоров. Можно выделить три основных классических этапа переговоров:

• подготовительный этап (подготовка к переговорам);
• основной этап (непосредственно сами переговоры);
• заключительный этап (достижение соглашения или выход из переговорного кризиса/переговорной безысходности).

При этом каждый этап можно подразделить на несколько отдельных этапов.

Подготовительный этап

На этом этапе необходимо решить все организационные вопросы и проработать содержание бизнес переговоров.

Подготовка начинается с выбора времени и места встречи. Лучшим временем для встречи является время в первой половине дня. А наилучшим местом является наиболее комфортное место для организатора переговоров. В этом смысле лучше «затащить» оппонента на «свою» территорию. Ибо в «своем доме и стены помогают».

Далее необходимо настроиться на переговоры. Для этого за несколько дней до переговоров нужно сосредоточиться исключительно на предстоящей встрече и проработать содержание переговоров.

Проработка содержания предстоящей встречи подразумевает:

• постановку целей;
• составление примерного плана беседы;
• повторение основных доводов и проработку возможных возражений оппонента;
• рассмотрение различных вариантов развития беседы и моделирование своих действий.

При проработке содержания нужно помнить о главном — не отклоняться слишком далеко от поставленной цели, даже если встреча идет сложно или партнер предлагает что-то привлекательное, но не соответствующее вашим потребностям.

На встрече желательно иметь что-то для записей, потому что эмоции и стресс в процессе разговора могут помешать запомнить все детали.

Основной этап

На этом этапе происходит взаимное уточнение интересов и позиций участников переговорного процесса, обсуждение выдвинутых условий, а также согласование позиций и выработка договоренностей.

В основной части переговоров вначале стороны высказывают свои намерения и обмениваются взглядами. При этом переговорщику важно конкретно, детально, но по возможности лаконично изложить свою позицию. Важно направить фокус на основное предложение и подкрепить его убедительными доказательствами.

После этого слово предоставляется оппоненту, который должен выразить свою точку зрения. При этом необходимо внимательно слушать и собирать информацию, предоставляемую оппонентом. Не нужно торопиться и навязывать свою волю.

После того как стороны высказались, можно устно и/или письменно закрепить основные тезисы каждой стороны, чтобы исключить возможные недоразумения.

Далее переговоры переходят в активную фазу — начинаются дискуссии и торг. Это самый сложный этап, требующий особых умений. Интересы сторон редко совпадают полностью. Однако люди, как правило, готовы идти на взаимные уступки и договариваться.

На этом этапе в выигрыше тот, кто владеет навыком убеждения.

Заключительный этап

На этом этапе происходит непосредственное принятие решения, подписание соглашения, анализ результатов и контроль выполнения договорных обязательств.

После того как стороны озвучили свои позиции, обсудили возражения и завершили торги, нужно принять какое-то решение и зафиксировать его на бумаге. В этом случае возможно три варианта:

• заключить соглашение;
• взять паузу и продолжить размышления;
• не достигнуть согласия и разойтись.

Если стороны пришли к согласию, то его необходимо формализовать. Согласие может иметь форму контракта, договора, соглашения и т. п. Но, как правило, после первой встречи, на которой достигнуто предварительное соглашение, следует переписка с уточнениями, корректировками и закрывающими документами. Такими уточнениями являются вопросы выполнения взятых сторонами обязательств, разработки процедуры контроля выполнения взятых обязательств, сроки и т. д.

Что учесть при переговорах по телефону

В некоторых случаях переговоры идут по телефону или видеосвязи. Если речь идет о видеосвязи, то тут всё практически также, как и при личных встречах, так как люди имеют и визуальный и аудиальный (с помощью голоса) контакт.

Если же переговоры идут только по телефону, то люди не видят друг друга. И могут ориентироваться только по интонации собеседника. В этом случае рекомендуется учитывать следующие особенности:

• Телефонные переговоры, так же как и личные, проводятся в деловой обстановке. Это подразумевает работу из кабинета, офиса, зала для переговоров и т. д. То есть оттуда, где никто не помешает переговорам.
• Разговор по телефону не отменяет составления плана, как при личной встрече.
• При разговоре по телефону важно здороваться и представляться первым. При этом с первой же секунды необходимо продемонстрировать доброжелательность и позитив. Это проявляется в соответствующем приветствии собеседника — при телефонных переговорах приветствие задает тон всему последующему общению. Нужно помнить, что на том конце провода собеседник способен уловить ваше настроение. И если вы общаетесь с улыбкой и доброжелательно, то это в той или иной мере будет понято собеседником.
• В процессе телефонной беседы нежелательно задерживаться с ответом более чем на 5 секунд. А отвечать на входящий звонок лучше не раньше, чем после двух гудков.
• Старайтесь не перебивать собеседника и не обрывать резко разговор. Это важно, так как демонстрирует проявление вежливости. В противном случае о вас, как об участнике переговоров, сформируется негативное впечатление. Однако если вдруг такая необходимость всё же возникла, то нужно в обязательном порядке извиниться перед собеседником и уточнить время, когда можно будет перезвонить.
• Ведите диалог на основе открытых вопросов и чаще называйте собеседника по имени.
• Думайте о проблеме собеседника, но не теряйте из виду свою цель.
• В разговоре можно психологически зеркалить партнера голосом, темпом и интонациями.
• Проговаривайте основные договоренности по ходу беседы и в финале.

Таковы основные особенности переговоров по телефону.

Что учесть, когда переговоры идут в мессенджерах

Есть некоторые особенности и при переговорах, когда люди не видят и не слышат голос друг друга. Такая ситуация возможна при общении через различные мессенджеры.

На сегодня самыми распространенными мессенджерами являются WhatsApp, Viber, Telegram и Microsoft Teams. Мессенджеры позволяют организовать обмен как текстовыми, так и аудиосообщениями. При этом важно соблюдать несколько основных правил.

• Избегайте аудиосообщений — стройте своё деловое общение на основе текстовых сообщений, поскольку аудиосообщение может вызвать стресс у получателя. Тут дело в том, что почти всегда голосовые сообщения неудобно слушать. А это — тот самый стресс и раздражение, которого в переговорах необходимо избегать. Но уж если без голосового обсуждения не обойтись, то лучше договориться о созвоне в удобное для сторон время.
• Текстовые сообщения должны быть короткими, четкими и по сути — необходимо избегать панибратства и неформального стиля — всё-таки это переговоры.
• В сообщениях стоит отказаться от капслока (прописных букв) — фразы выделенные капслоком воспринимаются как слишком громкая речь и могут вызвать неприязнь.
• Использование эмодзи должно быть сдержанным. Также не стоит применять в деловых сообщениях мемы для ответов на вопросы — это может быть воспринято собеседником как несерьезное отношение к себе.
• Передаваемую информацию по возможности необходимо оформлять одним сообщением — собеседнику, как правило, проще среагировать на одно сообщение, чем на несколько подряд.
• Всегда (!) проверяйте текст перед отправкой — это не заставит впоследствии краснеть и оправдываться перед собеседником. Это правило все знают, но почему-то постоянно забывают или игнорируют.
• Соблюдайте общепринятый рабочий день — все сообщения по деловым вопросам пишите в мессенджерах в период с 9 утра до 19 часов вечера. Все сообщения, отправленные в иное время могут быть расценены, как отправленные в нерабочее время. Единственное исключение — действительно важный экстренный случай.
• Старайтесь отвечать быстро — это продемонстрирует партнерское расположение. Если же возможности ответить быстро нет, что ответное сообщение начните с извинений и объяснений причины затянутого ответа.
• Настройте мессенджеры так, чтобы собеседник видел, что вы прочли сообщения — в противном случае собеседнику недвусмысленно демонстрируется сигнал о том, что вы закрыты для переговоров.

А теперь еще один важный момент:

Не сообщайте в мессенджерах ключевую, принципиально важную для переговоров информацию — если что-то пойдет не так, то переписка может легко стать доказательством в судебном процессе, ведь деловые переговоры подлежат правовому регулированию.

Кроме того, переписка может стать достоянием общественности, ибо возможные скриншоты переписки никто не отменял. Поэтому все серьезные и юридически важные вопросы перед отправкой сообщения лучше согласовывать со специалистами, например, юристами.

Всё вышесказанное справедливо и к выражению мнений в отношении третьих лиц. Поэтому все ключевые вопросы лучше обсуждать на очной встрече – так меньше риска загнать себя в юридическую ловушку.

Из всех перечисленных правил последнее является наиболее важным, поскольку напрямую может привести к финансовым и/или репутационным потерям. Поэтому если есть возможность отказаться от переговоров в мессенджерах, то лучше отказаться и воспользоваться другими каналами — личной встречей, телефоном или видеозвонком.

Принципы и профессиональная этика

Чтобы вести переговоры эффективно, можно озвучить следующие принципы и дать несколько советов. Они помогут успешно вести переговоры для достижения желаемого результата.

✅ Ставим достижимые цели и формируем адекватные ожидания. Это, наверно, самый важный принцип, потому что неправильно поставленные цели и завышенные ожидания приведут к краху.

Например, предприниматель имеет желание арендовать офис. Тогда его цель — заключить договор на аренду помещения. Каковы его первоначальные ожидания? Заключение договора аренды на год за 240 тысяч рублей.

Чтобы достичь поставленной цели предприниматель должен изучить прайс компании-арендодателя, её требования к арендаторам, возможные потребности арендодателя, с руководителем какого уровня придется взаимодействовать и т. д. То есть потенциальный арендатор должен выяснить, с кем ему вообще придется иметь дело. Это даст понимание, какие требования можно будет предъявить друг другу, и какой итог переговоров может стать идеальным, оптимальным или наихудшим.

Допустим, компания-арендодатель всегда жёстко продавливает свои интересы. Тогда адекватными ожиданиями будут ожидания того, что переговоры будут сложными и длительными. А идеальным вариантом в этом случае может стать годовая аренда офиса за 240 тысяч рублей, включая коммунальные платежи. Оптимальным вариантом — когда коммунальные платежи будут уплачиваться отдельной суммой сверх 240 тысяч. Наихудшим вариантом будет отказ в предоставлении офиса.

Поэтому до переговоров необходимо представить себе весь диапазон вариантов — от идеального до полностью неприемлемого. После чего постараться предугадать, что может повести диалог по плохому сценарию, и избегать этих опасных направлений.

✅ Всегда просим чуть больше. Одна из поговорок гласит: «проси верблюда — дадут барана». Во время переговоров всегда нужно иметь некоторый запас для торга. Это касается не только денег, но и времени для выполнения договоренностей, да и вообще любых других ресурсов. Запас необходим для того, чтобы в процессе торга прийти к тому оптимуму, который реально необходим переговорщику.

✅ Анализируем партнёра заранее. Очень полезно до переговоров встать на позицию оппонента — поставить себя на его место. В совокупности с той информацией, которая уже известна об оппоненте, можно прикинуть его возможные цели, действия и то, чем он руководствуется. А для того, чтобы знать о нём больше смотрим его соцсети, опрашиваем коллег по цеху и собираем другую информацию.

✅ Не давим на собеседника. Решение принятое под давлением выгодно только «нападающему». В идеале переговорный процесс должен быть построен так, чтобы оппонент увидел свою выгоду и принял решение о сотрудничестве самостоятельно. Только в этом случае сотрудничество будет взаимовыгодным. В противном случае у сторон точно испортятся отношения.

✅ Являем точность в цифрах и обещаниях. Факты и цифры — это показатели, которые (в идеале) всеми понимаются одинаково. Поэтому недопустим обман и манипуляции цифрами и фактами. Все презентации должны быть правдивы — в переговорах не должно быть обмана. Но иногда некоторые компании обманывают партнеров по переговорам просто не озвучивая четких цифр, сумм, сроков и обязательств. Вряд ли с такими компаниями можно о чем-то договориться.

✅ Ведем открытый диалог. Фактически этот принцип вытекает из предыдущего, поскольку открытый диалог подразумевает искренность и отсутствие обмана.

Открытый диалог подразумевает, во-первых, активное слушание оппонента. А, во-вторых, — наличие открытых вопросов оппоненту. Причем вопросы служат только для одной цели — получить развернутые ответы, которые помогут совместно найти решение и достигнуть консенсуса в переговорах. Именно открытый диалог помогает понять человека любого менталитета, возраста и социального статуса.

Одно важное замечание — при открытом диалоге нужно уважительно относиться к собеседнику вне зависимости от его статуса.

✅ Фиксируем всё на бумаге. Как говорится, тупой карандаш лучше самой острой памяти. Поэтому в процессе переговоров в обязательном порядке делаем пометки, чтобы впоследствии восстановить ход событий.

✅ Остаёмся на равных позициях и не участвуем в конфликтах. В некоторых случаях переговоры выходят на открытый конфликт. Однако переговоры (если это именно переговоры) — это диалог равных, даже если позиция одной стороны заведомо слабее.

В этом случае необходимо всеми доступными средствами возвращать диалог в конструктивное русло. Это может быть вариант не повышать голоса или больше слушать.

✅ Берем паузу. В сложных переговорах, когда ситуация накалилась, лучше взять паузу и не оставаться в конфликтном пространстве. Длительность паузы может варьироваться от краткого перерыва на кофе, до нескольких дней.

✅ Всегда помним о своих целях в процессе переговоров. Все переговоры проводятся только для достижения поставленной цели. Поэтому в процессе беседы необходимо спрашивать себя: «А как это повлияет на цель переговоров?», «Чего я хочу добиться?» и «Как это сделать?». Ответы на эти вопросы позволят держать нить беседы, побеждать сомнения и держать под контролем эмоции.

✅ Придерживаемся дедлайнов. Любые переговоры должны закончиться каким-то результатом. Это может быть идеальный, оптимальный или плохой результат. Но результат должен быть. Если одна из сторон не ограничена в сроках, то она может вести переговоры сколь угодно долго. А другая сторона в этой ситуации будет в проигрышном положении, поскольку она будет ограничена в сроках. Поэтому первая сторона, узнав об этом, может надавить на вторую, навязав невыгодные условия сделки.

В такой ситуации проигрывающая сторона может спросить себя: что случится, если дедлайн будет нарушен? Если последствия будут не такими страшными, то позиции сторон уравниваются. В противном случае она попадает в ситуацию, когда договор нужен только ей, но не оппоненту.

Решение в данном случае таково: обращаемся к оппоненту и подкрепляем дедлайн разумными аргументами. Если же дедлайн у оппонента, то сначала проверяем, насколько у него реально «горят» сроки. Если действительно «горят», то принимаем соответствующее решение. Если же дата несущественна, то скорее всего она названа для того, чтобы попытаться манипулировать в процессе переговоров.

Кроме перечисленных принципов также следует отметить и этику деловых переговоров. Если кратко, то этика подразумевает правила, обязательные для соблюдения деловыми людьми.

Например, такими правилами могут быть принятый дресс-код, то есть выбор одежды и сопутствующих аксессуаров. К деловой этике относится поведение участников, речь, мимика и применяемые жесты. Также могут быть определены ритуалы употребления алкогольных напитков. Да и сами деловые встречи организуются по определенному протоколу, где закрепляется порядок рассадки участников, порядок обмена подписываемыми соглашениями, и даже порядок входа в зал для переговоров.

Частые ошибки

Перечислим основные ошибки при ведении переговоров.

❌ Полагаться на импровизацию. Более грубо это звучит как «Рассчитывать на авось». Само по себе слово «авось» означает необоснованную надежду, расчет на случай/удачу. А когда переговорщик полагается только на удачу, то он не готовится (плохо готовится) к переговорам.

Бывает, что даже хорошо подготовленные переговоры могут пойти не по плану. Особенно тогда, когда стороны настроены на жесткую конфронтацию. А что уж говорить о человеке, у которого вся надежда только на то, что «как-нибудь отобьёмся». Поэтому хотя сами по себе импровизация и находчивость являются ценными умениями, но они не заменяют серьезной подготовки к переговорам.

Более того, об импровизаторе может сложиться впечатление, как о специалисте, не разбирающемся в сути вопроса. А с некомпетентными людьми вряд ли кто-то захочет сотрудничать.

❌ Превращать переговоры в дорогостоящую презентацию. Все ресурсы, используемые в переговорах, должны работать на достижение поставленной цели. Поэтому если в процессе переговоров необходимо что-то продемонстрировать, не стоит на это тратить много денег — как правило, уже существующих инструментов вполне достаточно. И не факт, что дорогая презентация сработает лучше обычной.

❌ Сразу переходить к делу. Начинать нужно с нейтральных тем — это позволит установить более доверительные отношения. После этого для раскачки можно рассмотреть легкие вопросы, а только потом — более тяжелые. Если же с порога начать обсуждать свои цели, то у оппонента может сложиться впечатление о переговорщике, как о человеке, который заинтересован только в своей выгоде.

❌ Врать. Эту мысль из книги в книгу повторяют все специалисты по переговорам. Любого оппонента можно убедить с помощью более интеллигентных приёмов. А обман рано или поздно всё равно вскроется, и репутация обманщика будет безвозвратно уничтожена.

❌ Поддаваться страху. Страх — это очень сильная эмоция, и некоторые оппоненты успешно нагоняют страху во время переговоров. Страх мешает мыслить здраво и принимать правильные решения.

Бороться со страхом можно хотя бы тем, что переговоры, это — всего лишь переговоры, а не вопрос жизни и смерти (хотя в некоторых случаях кажется, что это именно вопрос жизни и смерти). Более того, знание собственной цели переговоров может придать силы, если только человек точно знает, чего хочет, и у него есть мотивация.

❌ Психологически давить на оппонента. Не стоит прессовать собеседника, заваливая его цифрами, фактами, терминами и т. д. Кажется, что таким образом переговорщик «побеждает» своего оппонента. Однако это не всегда так: такое поведение собеседник может воспринять, как нападение, и вряд ли будет терпеть нападки.

❌ Сворачивать с намеченного пути. Если в процессе переговоров что-то пошло не по плану, то не нужно отчаиваться. В этом случае необходимо вспомнить о плане и целях, которые необходимо достичь в переговорном процессе. И стараться придерживаться этой цели. Для этого нужно заранее продумать различные варианты развития событий, чтобы чувствовать себя увереннее в достижении цели.

В качестве заключения

Навык ведения переговоров — важный инструмент для достижения поставленных целей. Поэтому любой предприниматель должен этим навыком обладать. Но в этой статье даны только основы — принципы переговоров, этапы, особенности и ошибки. В следующей статье мы поговорим о стратегиях и техниках проведения переговоров.

📚 Полезно почитать:

• 10 тактик проведения деловых переговоров, которые стоит взять на вооружение;
• Делегирование полномочий: почему важно и как начать;
• Что такое цифровая трансформация бизнеса;
• Популярные триггеры продаж в маркетинге;
• Демпинг — что это значит и стоит ли игра свеч.