Клиентский сервис: какой фидбек и как часто получать от клиентов?

 Публичный пост

Как ни странно, но за 6й год работы profitmedia.guru у нас не появилось анкеты для получения фидбека от клиента. Получаем либо в рабочих чатах по инициативе клиента, либо просим написать отзыв в определенный момент работ.
Сейчас прорабатываем этот вопрос. И собственно возникли небольшие рассуждения и вопросы.

Есть два вида услуг - разовые и по модели "подписки".

  1. Периодичность?

По разовым понятно - услугу оказал, фидбек запросил.
По подписке - на сколько часто нужно просить заполнить анкетку, чтобы с этим не задолбать клиента. Какое ваше предположение и почему?

  1. Что должен содержать фидбек?

Мы накидали список вопросов:

  • Вам понравилось отношение наших специалистов?
  • На сколько довольны скоростью ответа менеджера?
  • На сколько довольны качеством ответа менеджера?
  • Был ли индивидуальный подход?
  • Все ли ваши пожелания были учтены?
  • Что вы бы хотели изменить в нашей работе?
  • Чего не хватает в работе?

Какие еще вопросы можно задать клиенту, чтобы на их основе улучшить клиентский сервис (ну или клиент выговорился и получил удовлетворение:) )? Или какие то считаете лишними?

P.s. Так для инфы, вспомнил пока писал вопрос. Мб полезно кому будет. При работе с репутацией можно использовать вот такую штуку - после оказания услуги запрашивать фидбек у клиента (неважно каким способом), и если клиент доволен - отправлять его писать отзыв в публичное место (естественно будет хороший отзыв). Если клиент чем то недоволен - просить заполнить анкету по проблеме (клиент понимает, что отношение к нему - это важная составляющая, и наиболее вероятно не пойдет писать публично гневный отзыв). Т.е. в итоге почти отсутствие негативных отзывов.

4 комментария 👇

Я бы рассматривал NPS, это быстро и просто. Клиент ставит оценку, если плохо — показываем форму, что сделать лучше. Если хорошо — можно дать ссылки, где оставить отзыв. В двух словах писал в блоге https://aleynikov.biz/nps/

  Развернуть 1 комментарий

@caleynikov, это прекрасно. Закрывает цель уменьшить количество телодвижений для клиента.
Для мой цели - оценить каждый процесс отдельно и при необходимости оптимизировать, как мне кажется, одного вопроса недостаточно.
Но в целом это заставляет пересмотреть подход - оставить несколько вопросов со шкалой, и если плохо, то показываем форму.

  Развернуть 1 комментарий
Алексей Сорокин , Руковожу клубом предпринимателей 21 июля в 08:32

Поделюсь своим опытом. Мы пытались исследовать CJM на воркхарде и для этого делали опросы.

Короче, у нас вообще ничего не сработало. Ну нет у людей времени рассказывать нам о чем-то =( Мы пробовали и письма и формы и вообще все на свете.

===

В итоге сработали только прямые интервью - когда договариваешься с заказчиком и прямо с ним созваниваешься. Но штука это прямо ресурсозатратная =(

Еще отлично работают чаты заказчиков - когда всех заказчиков в одном чате собираешь. Они там иногда делятся болями, что-то обсуждают и тд. Но это работает только если сервис бурно растет =)

  Развернуть 1 комментарий

@bigsmart, вот я о том выше и говорю, людям некогда что-то заполнять. Максимум можно кликнуть по шкале от 1 до 10. А уже после этого клика можно доп вопрос показать. Человек уже чуть-чуть вложил времени, ответить на 1 вопрос текстом будет не так больно. В идеале в письме просто должна быть шкала, чтобы клиент сразу кликнул на оценку, а не ссылка «пройдите опрос».

  Развернуть 1 комментарий

😎

Автор поста открыл его для большого интернета, но комментирование и движухи доступны только участникам Клуба

Что вообще здесь происходит?


Войти  или  Вступить в Клуб