Дисклеймер. Эта серия постов "Переводы от Sesevor" создается специально для нашего клуба в ознакомительно-развлекательных целях. Для тех из вас, кому интересно, что происходит в мире в различных областях бизнеса.
Наша цель — собрать для вас передовые идеи, которые можно взять себе на вооружение и применить их прямо сейчас, или подумать о развитии своего бизнеса и, возможно, откорректировать курс на ближайшие годы.
7 способов управления репутацией вашего бизнеса в Интернете
Интернет, безусловно, изменил способы продвижения бизнеса на рынке. Многие потребители проводят большую часть своего времени в Интернете, изучая информацию, общаясь и просто проводя время. Это открыло для компаний широкий спектр цифровых каналов для размещения рекламы, взаимодействия с потенциальными клиентами и получения отзывов.
Разумеется, все эти каналы могут влиять (и часто влияют) на репутацию вашего предприятия в Интернете. Но есть и такие аспекты онлайн-репутации, которые вы не можете контролировать. Хорошим примером этого являются сайты отзывов.
Клиенты, по сути, имеют право говорить о вашем предприятии все, что им заблагорассудится (в пределах разумного), и вы можете об этом даже не догадываться.
Негативный отзыв или некорректное общение в социальных сетях могут нанести ущерб вашей репутации в Интернете, а исправление плохой репутации может потребовать много времени и усилий. Именно поэтому важно не реагировать, а упреждать возможные ошибки и кризисы. Как же это сделать?
Как защитить свою онлайн-репутацию?
1. Не думайте, что вы защищены только потому, что не выходите в Интернет
Малые предприятия часто используют минималистский подход к цифровому маркетингу. У них может быть веб-сайт, один или два редко используемых профиля в социальных сетях и больше ничего. Логика заключается в том, что заведомо небольшое присутствие в Интернете может оградить вас от негатива и создать относительно нейтральную репутацию в сети.
К сожалению, мы знаем, что сайты отзывов и социальные сети могут быть полны негативных мнений о вашем бизнесе. Мы также знаем, что мнение нескольких недовольных клиентов может иметь огромное значение для релевантного поиска в Google. Исследования показали, что менее 10% людей не удосуживаются пройти дальше первой страницы результатов поиска Google.
Поэтому, хотя ваш сайт (если он у вас есть), скорее всего, появится на первой странице, не исключено, что там же появятся и плохие отзывы, жалобы в социальных сетях и другой негативный контент. Это залог потери бизнеса.
Кроме того, необходимо регулярно следить за своим присутствием в Интернете, особенно на таких сайтах, как Wikipedia, где любой желающий может редактировать информацию о вас и вашем бизнесе.
2. Просите отзывы и отвечайте на них
Сайты отзывов весьма многочисленны. Даже такие платформы, как Google и Facebook**, имеют встроенную функцию отзывов. Отчасти причина процветания Yelps в том, что подавляющее большинство потребителей доверяет им. Таким образом, вы, очевидно, хотите активно пользоваться мнением довольных и постоянных клиентов.
Если у вас есть подтвержденный аккаунт в Google, Facebook** или Yelp, вы можете отвечать на комментарии клиентов. Однако не стоит показывать, что вы просто реагируете на отзыв или защищаетесь. Если вы будете отвечать только на негативные отзывы, то можете показаться именно таким, что может оттолкнуть некоторых людей.
Поэтому, вероятно, лучше отвечать на каждый отзыв, даже если это простое "спасибо". В целом старайтесь быть благожелательным и профессиональными, предлагайте исправить проблемы и никогда не вступайте в спор.
3. Обновляйте, отслеживайте и взаимодействуйте в социальных сетях
Бесполезные профили в социальных сетях или недостаток информации, скорее всего, побудят потребителей искать другую компанию. Социальные сети предоставляют вам платформу для создания креативного и увлекательного контента, который вызывает у людей желание взаимодействовать с вашим брендом.
Кроме того, они позволяют напрямую общаться с существующими и потенциальными клиентами, что может принести свои плоды.
Если вы поможете решить проблему в социальных сетях, то в среднем 45% клиентов опубликуют информацию о таком взаимодействии в своих профилях. Эта бесплатная реклама хороша, но 89% сообщений, адресованных бизнесу, будут просто проигнорированы. Поэтому лучше всего следить за своими профилями в социальных сетях и отвечать на жалобы и вопросы в примирительном и доброжелательном тоне.
4. Если вы предлагаете устранить проблемы – сделайте это
Вы можете обещать многое в социальных сетях или на сайтах отзывов, но если вы не выполните это обещание, то можете потерять клиента навсегда. Если есть возможность, то возврат денег - лучший способ исправить плохую ситуацию. Вы также можете предложить клиенту скидку на следующее посещение или бесплатный товар в качестве компенсации за его проблемы.
Аналогичным образом, если вы сказали, что обсудите проблему с сотрудниками, действительно обсудите ее. Клиент может не знать, что вы это делаете, но при следующем посещении вашего предприятия он не должен столкнуться с той же проблемой, которая расстроила его в первый раз.
5. Обеспечьте безопасность своих аккаунтов в социальных сетях
Наверное, каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда сотрудник случайно пишет личное сообщение в социальной сети компании. Если личное сообщение является неуместным, оно может нанести ущерб репутации компании.
Тот, кто отвечает за аккаунты компании в социальных сетях, должен проявлять осторожность и вести личные аккаунты отдельно от рабочих. Даже лайк потенциально неприличного сообщения, размещенного на корпоративном аккаунте, может дорого обойтись.
6. Поддерживайте постоянный поток хороших новостей
Большое количество хороших новостей о вашем бизнесе может заглушить любые негативные отзывы или жалобы в социальных сетях.
Когда люди ищут вашу компанию в поисковой системе, вы хотите, чтобы они видели только положительные новости. Простой способ добиться этого - завести и часто обновлять блог компании. Даже блог, в котором обсуждаются тенденции развития отрасли или предоставляется полезная информация для клиентов, может сдержать негатив.
К другим способам создания позитивных новостей относятся:
- Размещение гостевых постов или комментариев в других блогах, посвященных данной отрасли.
- Приглашение прессы для освещения вашей работы с благотворительными организациями или обществом в целом.
- Рассылка пресс-релизов с информацией о продукции или других событиях в компании.
- Размещение всех вышеперечисленных материалов в своих профилях в социальных сетях.
7. Сотрудничайте с надежными онлайн-партнерами
В наше время сотрудничество с лидерами мнений стало своего рода нормой. Они могут представить ваш продукт и бренд широкой аудитории так, как не может сделать традиционная реклама.
Исследования также показали, что миллениалы доверяют пользовательскому контенту на 50% больше, чем традиционным маркетинговым тактикам.
Тем не менее следует тщательно проверять всех инфлюенсеров, с которыми вы хотите сотрудничать. Некоторые из них просто мошенники, желающие быстро заработать, а другие могли делать или говорить в прошлом что-то такое, с чем вы не хотели бы связывать свою компанию. Даже если вы просто хотите поделиться постом непроверенного лица, в котором упоминается ваша компания, обязательно просмотрите его профиль, прежде чем нажать кнопку "Поделиться".
Проявляйте инициативу в отношении своей онлайн-репутации
Когда дело доходит до дела, ваша репутация в Интернете может укрепить или сломать ваш бизнес. Проактивный подход к поддержанию качественной репутации - лучший способ привлечь новых клиентов и избежать негативных отзывов.
Часто задаваемые вопросы о защите репутации в Интернете
Вопрос: стоит ли управление онлайн-репутацией того?
Ответ: контроль за своим присутствием в Интернете стоит того, чтобы вложить в него средства. Отдача от инвестиций может быть огромной, так как несоблюдение этого требования может привести к потере десятков тысяч долларов прибыли.
Вопрос: как я могу защитить свою деловую репутацию в Интернете?
Ответ: вы можете защитить свой бизнес, если будете постоянно отслеживать все, что о вас говорят в Интернете. Для этого можно установить оповещения Google и отслеживать в социальных сетях все, что говорится о вашем бизнесе. Кроме того, немедленно отвечайте на отзывы и следите за тем, чтобы все отзывы (даже негативные) были учтены.
Вопрос: является ли управление репутацией в Интернете тем же самым, что и SEO?
Ответ: управление репутацией и SEO отличаются друг от друга, но часто работают рука об руку. SEO направлено на обеспечение видимости компании в результатах выдачи поисковых систем, ранжирование статей и других интересных материалов при поиске вашего имени. Управление репутацией включает в себя мониторинг этих статей, чтобы негативные отзывы не были столь распространены.
Оригинал статьи вы можете прочитать по ссылке.
** Продукты Meta Platforms Inc. признана экстремистской организацией на территории РФ.
📚 Полезно почитать:
- Почему повышение репутации бренда важно в бизнесе;
- Как управлять репутацией в интернете.
