Клиент всегда прав!

 Публичный пост
10 марта 2023  274

Мы любим всех клиентов по умолчанию, душевной доброте и должностным обязанностям. У каждого продавца есть свой каталог покупателей, которых хочется видеть в последнюю очередь. Тем не менее, улыбаемся и машем) Покупатель – наше всё, поэтому сжимаем зубы и учимся противостоять вампирам-манипуляторам на рабочем месте.

Клиент-всезнайка: «Я все знаю и без вас»

Как часто я слышала эту фразу и как часто потом приходилось помогать исправлять ошибки в заказе людям, которые это говорят. На пятерку знает только бог, клиент – на четверку, на тройку – все остальные. Когда покупатель обиженным тоном заявляет, что он все знает, обратите на это внимание. Часто это оказывается реакцией на слишком высокомерные объяснения менеджера. В этом случае человек воспримет их как указание свысока и обидится на то, что его считают «нулевым» в вопросе. Поработайте с менеджерами, возможно, получиться немного смягчить диалоги.

Клиент переборчивый: один заказ переделываем сто раз

Тоже встречается часто и у многих. Типичная фраза: «Все хорошо, но надо…» и далее по тексту. Причем сформировать с первого раза весь пакет поправок – не, не можем. Надо каждый раз добавлять по одному товару, и так раз сто. Ну, не сто, но много. Возни с такими заказами очень много, толку – мало. Практика показывает, что, если клиент не знает, чего хочет, проблемы будут на всех этапах продажи, даже подпись на закрывающих документах поставит неправильно.

С такими тяжело найти рецепт конструктивной работы. Разве что попробуйте сменить менеджера: новичкам с такими покупателями очень тяжело, они начинают сами путаться и допускать ошибки. А два человека, которые не могут с одного раза сделать то, что надо, уже слишком.

«Мистер пофигизм»

«Да вы сами там добавьте, что надо, мне норм.. Саморез? Давайте.. Дюбель? Пусть будет..»

Привозим заказ: «А чего вы мне тут навертели?? Не надо мне это, забирайте обратно!!»
Такие покупатели попадаются рандомно. Бывает, что и постоянный проверенный суперадекватный клиент приезжает к менеджеру под впечатлением от требования жены купить шубу. И пока менеджер пытается что-то выяснить, несчастный муж соображает, во сколько выльется ему эта покупка. Естественно, ему не до саморезов, тут шуба, блин!!

Вообще, таких надо встряхивать. Вот прям резко обрывать общение по заказу и ласково задавать вопрос из разряда «Ты чегой-то не в себе..». Может, кофейку ему, или даже просто водички.. Главное, пусть поневоле начнет обдумывать ваши слова и возвращаться в действительность. Если вдруг пойдет ответная реакция "А со мной что-то не так?" , говорите откровенно – да, обычно вы хороший человек, а сегодня прям даже не в облаках, а где-то уже в стратосфере. Возможно, этим вы вернёте его в реальность и не придется триста раз оформлять возвраты.

«Все по закону»

Обожаю таких покупателей. Они знают всё – и Гражданский кодекс, и закон о защите прав потребителей, и кучу дополнительных регламентов. Особенно умиляет их знание правил возврата товара. Но: это все работает только в одно сторону, и эта сторона – его. Что надо ему – все по закону. А он будет делать так, как ему удобно. Удобно вернуть неподошедший инструмент через месяц – он возвращает, и долго ругается по поводу отказа принять товар обратно. Как ни странно, именно такой тип клиентов очень часто просит бонусы за работу.
С ним не надо бороться: напустите на него однажды толкового юриста и пусть все растолкует.

Клиент-попрошайка: «А какая у меня скидка будет?»

Я, когда такое слышу, молча отворачиваюсь и уходу из офиса, дабы не усугубить. Потому что этот вопрос выше меня. Обычно его задают люди, которые приходят в оптовую компанию за двумя ведрами краски. И долго удивляются, почему у них маленькая скидка. Нормальный клиент по копейке не торгуется, не разменивается на мелочи. И я всегда мысленно аплодирую менеджерам, которые делают круглые глаза: «Да чтоооо выыыыыы.. У вас тааааакаая офигенная скидка!»…

Клиент приценивающийся: «Мне только прикинуть примерно, сколько получится»

Научите менеджеров не тратить на этих клиентов много времени. С такими запросами приходят часто новые покупатели, поэтому грубить и пренебрегать ими нельзя. Затык в том, что менеджер ведется на большой заказ и начинает рассыпаться перед заказчиком мелким бисером. Нужно научить задавать побольше проверочных вопросов, по которым определяется готовность к покупке. У нас очень часто спрашивают в лоб: а вы уже у кого-то из наших конкурентов были?

В ходе нормального диалога этот вопрос воспринимается нормально, и люди, как правило, что-то да рассказывают. Как минимум, становится понятно, зачем человек пришел: помониторить цены и сервис, отжать скидку или просто подготовить смету. В любом случае клиент должен уйти обласканный и довольный, но ни в коем случае не с готовым расчетом проекта в руках. Будьте уверены, по этому проекту ему продаст товар ваш конкурент.

Продолжать про клиентов можно бесконечно. Не пишу сознательно про просящих в долг, это отдельная трясучка рук, особенно в Сочи. Каких клиентов избегаете вы? А какой самый большой мозговынос в жизни приключился у вас?

Откомментируйте первым 👇

😎

Автор поста открыл его для большого интернета, но комментирование и движухи доступны только участникам Клуба

Что вообще здесь происходит?


Войти  или  Вступить в Клуб