Сегодня хочу поговорить про людей, которые могут или не могут решать нестандартные вопросы.
_____________________

Типичная ситуация

Обращаешься с вопросом/проблемой/задачей к человеку, а он находит 1000 способов, как в рамках, установленных системой, увильнуть от того, чтобы сделать свою работу. А затем на следующий день/в другом офисе/с другим менеджером решаешь тот же вопрос/проблему/задачу за 5 минут, вообще не задумываясь. И я сейчас говорю не про гипотетические, а про вполне реальные жизненные ситуации, с одной из которых столкнулся сегодня.
Так почему же один человек решает проблему, а другой - нет.

Жизненная стратегия всему виной

Человек реализует свою стандартную программу по жизни: кто-то ищет оправдания, а кто-то решения. Почему так, сильно не буду расписывать, но ключевое - это жизненная стратегия человека, которую крайне трудно изменить и ее нужно понимать и знать, как с ней работать. Большие системы работают с вот этими жизненными стратегиями очень просто - формализуют всё и вся, и здесь мы переходим ко второму пункту.

Рамки системы

Внимательный читатель заметил мою ремарку про "установленные системой рамки". Люди разные: кто-то будет проявлять участие в вашем вопросе, а кто-то будет вас за нос водить и пускать процессы на самотек = плодить непредсказуемость и хаос (система же стремиться к упорядочиванию и снижению энтропии). И почти на все типовые ситуации в хороших системах есть заготовленное решение - "делай раз-два-три". Но жизнь полна сюрпризов и нетипичные вопросы/проблемы/задачи вгоняют в ступор многих сотрудников. Здесь и включается личностная стратегия: у одних она проактивная, у большинства - пассивная, у некоторых - откровенно хамско-агрессивная.

Позовите...

На этот случай хорошо было бы поставить на решение всех нетиповых задач - проактивного человека, который возьмет на себя ответственность, включится в вопрос и решит его. Чтобы в нетипичной ситуации можно было позвать того, кто может, а вот уже его решения формализировать и спускать сверху вниз в виде инструкций для всех остальных. Это ситуация "позовите менеджера" или "можете соединить со службой разрыва договора", или "обратная связь", или "пожаловаться" и т.д. Это все инструменты, решающие один вопрос.

И не было бы этой статьи, если бы это всегда работало на практике) Моя ситуация как раз про это: каждый месяц отправляю крупнейшей компанией один и тот же товар за границу. Компания - частная, процессы формализованы и отточены. Но отточены они на уровне отправок внутри страны, а отправки за границу для них новые и для сотрудников болезненные. Если посылку вернут на таможне, сотрудник получит взыскание, а клиент к недоставленной посылке получает оплату в два конца. Отсюда сотрудники и стараются перекинуть задачу друг на друга и отправка превращается в увлекательный квест "найти того, кто сможет". Вот уже 6 месяцев квест выполнен мною успешно. Умиляет и нервирует одновременно, что типовая для меня задача (читай для нескольких сотен отправителей посылок за границу) до сих пор не формализирована и трактуется очень творчески на местах, будем посмотреть...

Вместо вывода

Кстати, я знаю что во многих кампаниях собственники и директора перед запуском сами работают в качестве работников на разных позициях и периодически повторяют такие эксперименты, как раз с целью актуализации процедур под текущие реалии, ну и чтобы не отрываться от реализуемости "высоких" идей на местах. Так что берите на вооружение, принцип универсальный и полезный. Если было полезно, вы знаете, что делать 👍