О встрече ожиданий клиента с реальностью
_________________________

Не будем ходить далеко, и возьмем пример читателя этой статьи и собственно статьи. Когда вы открыли этот материал, возможно, у вас возникли некие ожидания: узнать что-то новое, полезное, посмотреть на привычное под иным углом или еще что-то зачем вы читаете эти строки.

Реальность VS ожидания. Три варианта

А вот теперь начинается самое интересное: если содержимое статьи не соотносится с вашими ожиданиями, она будет немедленно закрыта и забыта, а если бы можно было бы поставить дизлайк, он был бы поставлен непременно (хотя это было бы в любом токсичном сообществе, а не в нашем ламповом клубе). Итак, мы приблизились к первому тезису: "Если ожидания выше реальности = разочарование". Пример из недавнего разговора с клиенткой:

"- У вас манипуляторы есть, чтобы перевезти станок 3,5 тонны

• Нет, манипулятор может поднять максимум 2,5 тонны
• А зачем же вы пишите в объявлении манипулятор 5 т?"

Заказчица искала технику под свою задачу и ожидала ее найти и вроде уже нашла, но "увы", характеристика относилась к грузоподъемности платформы, а не манипулятора и за этим последовало разочарование.

Вернемся к текущей статье и разыграем второй сценарий, назовем его "положительный" - под ничего не обещающим заголовком вы находите крутой материал, который "ложится" прямо здесь и сейчас на практику, вы получаете пользу и это второй наш тезис: "Если ожидания хуже реальности = восторг". Приведу пример также из ниши спецтехники:

"Экскаваторщик сделал очень сложную работу быстро и настолько аккуратно, что не повредил даже клумбы, которые были по сторонам от объекта и клиент не просто дал чаевые, а еще и передал шоколад для детей водителя"

Заказчик практически попрощался с клумбами, которые очень любил, но то что они не пострадали, доставило истинную радость.

Есть и третья возможная ситуация: "нет ожиданий - нет реакции", это когда вы по наитию нажали на очередную статью в ленте, также безучастно ее прочли и закрыли, чтобы навсегда забыть. Это наиболее распространенный вариант, кстати. Ежедневные покупки в продуктовом магазине не вызывают ни восторга, ни разочарования, они просто есть и так много в чем еще. Очередной исполнитель, очередной работник, очередной заказ, которые проходят мимо и не занимают место даже в памяти.

Так повышать или нет?

Согласитесь, ситуации типовые и знакомы каждому, и сейчас где-то в глубине души всплывают цифры, что на каждого довольного клиента приходится 10 недовольных, что недовольный клиент рассказывает про свой опыт примерно 7-8 знакомым, а довольный всего - трем-четырем. И выходит, что бизнес масштабирует негатив и крайне медленно приращивает позитив и всему виной все те же ожидания.
Классическая модель продаж подразумевает повышения градуса ожиданий еще до продажи, а сам факт продажи - это кульминация всего процесса, сам продукт - вторичен и эмоция от его использования уже идет на спад. Много продаж - это хорошо, но если клиент разочаровывается в результате и мы получаем масштабирование негатива, о котором писали выше. Крупные бренды часто идут осознанно на это, они отрабатывают нигатив, насколько возможно, но продолжают обещать "золотые" горы. Аркадий Морейнис как-то написал: "Если мы получаем благодарственные письма от клиентов — мы недорабатываем с рекламой. Слишком мало обещаем ;-) И из-за этого недополучаем клиентов :-("

Есть и другая сторона противоречия - не завышая ожидания от продукта, его трудно продать. Точнее продать хороший продукт не трудно, но намного дольше и не так массово. Хотя именно подобные товары и услуги имеют все шансы масштабироваться, так как они масштабируют позитивный опыт у клиентов, который перевешивает негативный. Например, Телеграм не замечен в агрессивной рекламе, громких обещщаниях всего на свете (хотя это, конечно, тоже есть), но при этом очень удобен в пользовании, особенно для ведения блогов, что делает пользователей бесплатными рекламными агентами. Есть ли у телеги факапы? Да, куча, но положительных эффектов больше, поэтому это и одно из наиболее скачиваемых приложений в мире.

Я в работе с клиентами, особенно с новыми, особенно со стартаперами, всегда даю консервативную оценку, близкую к тому, что у нас ничего работать не будет и деньги будут слиты с высокой вероятностью. Это упрощает дальнейшую коммуникацию и сглаживает возможные острые углы, когда все пошло по плохому сценарию. Но, как вы понимаете, в работу я с таким подходом беру 1 из 5 клиентов, хотя вполне можно было закрывать 3-4 из 5 (обращения по рекомендациям).

Поэтому у предпринимателя, фрилансера и работника в найме (примеры дальше даны именно с точки зрения найма) всегда есть выбор:

• ** Завышать ожидания**. Крутое резюме соискателя на должность кассира, где немного до топ-менеджера Гугл не дотягивает, и не нанять такого сотрудника будет просто глупо.
• Реализм. Да, я есть я со своими недостатками и сильными сторонами, а вы принимайте решение подходит вам или нет.
• Консерватизм. Делать антирекламу себя либо сильно занижать достоинства. Шанс получить работу при таком подходе не высок, но потом такого человека не хотят отпускать.

Конечно, единого рецепта вы не найдете, но я бы отталкивался по принципу "бутылочного горлышка": если мало продаж, повышаем градус ожиданий, если продаж достаточно - снижаем. Ведь глупо было бы проводить антирекламу себя при трудоустройстве, когда семье кушать нечего, но вполне допустимо, если мы ищем новую работу для самореализации, имея в запасе достаточную финансовую подушку.